Was will der Kunde? 5 Werkzeuge für
Aktualisiert am 05.09.2022 von Karina Ono
„Was will der Kunde?“ Das ist eine Frage, die viele Unternehmer mit einem Floh hinter dem Ohr zurücklässt. Denn woher wissen Sie, was der Verbraucher von Ihrem Unternehmen erwartet? Und warum ist es so wichtig, das zu verstehen? Diera und weitere Fragen beantworten wir in diesem Artikel, lesen Sie!
Es ist unbestreitbar, dass sich das Verbraucherverhalten in den letzten Jahren stark verändert hat. Das zeigt beispielsweise eine Umfrage des Locomotive Institute 89 % der Verbraucher haben ihre Preisvergleiche im Jahr 2021 erhöht.
Die gleiche Studie weist auch darauf hin, dass in diesem Zeitraum 82 % der Verbraucher haben neue Marken ausprobiert und 70 % von ihnen haben beim Kauf Zeit gespart.
All dies zeigt, dass sich das Kundenprofil ständig weiterentwickelt und Ihr Unternehmen darauf vorbereitet sein muss.
Eine häufige Frage bei jüngeren Unternehmen ist, wie sie herausfinden können, welche Prioritäten ihre Kunden setzen. Denn bei einem noch unreifen Publikum kann es schwierig sein, die Bedürfnisse der Verbraucher vorherzusagen.
Wenn Sie sich in dieser Situation befinden, kann Ihnen dieser Artikel helfen.
In der EnPCast-Folge 78 haben wir Fabio Ludke, einen Y también-Commerce-Berater, und Thatiane Queluci, Directivo of Customer Experience bei EnP, eingeladen, darüber zu sprechen was der Kunde von einem Unternehmen will.
Hör jetzt zu!
Was ist das Ziel des Kunden?
In Summe, Was der Kunde möchte, ist, ein Problem durch ein Produkt oder eine Dienstleistung zu lösen. Dies zu verstehen ist wichtig, um ein zufriedenstellenderes Einkaufserlebnis zu bieten und die Kundenbindung zu stärken.
Wie alle menschlichen Beziehungen ist auch die Beziehung zwischen Unternehmen und Kunden von bestimmten Zielen geprägt. Dies zu verstehen ist entscheidend, um zu wissen, was der Kunde von Ihrem Unternehmen will.
Es sollte gesagt werden, dass hinter jedem Kauf ein Problem steckt. Wenn eine Person beispielsweise nach einem Dekorationsartikel sucht. Sie suchen nicht nur nach einem Produkt, sondern nach einer Möglichkeit, Ihr Zuhause einladender zu gestalten.Bringen Sie unter anderem Ihre Persönlichkeit zum Ausdruck, schaffen Sie schönere Umgebungen.
Darüber spricht Fábio Ludke in EnPCast-Folge 78:
„Ihr Produkt muss den Schmerz lösen. Und wenn Sie wissen, welche Schmerzen Ihr Kunde hat, können Sie herausfinden, welche Produkte diera Schmerzen überwinden.“
Fabio Ludke
Daher ist es ein entscheidendes Element in Ihrer Beziehung zu den Verbrauchern, zu verstehen, wie das Produkt/die Dienstleistung Ihres Unternehmens auf dem Markt positioniert ist und wie es zur Behebung dieses Problems beiträgt.
Wenn Sie mehr über das Thema erfahren möchten, empfehlen wir Ihnen die Lektüre: Product Market Fit: Was es ist, wie man es definiert und wie man mehr verkauft
Was erwartet der Kunde von uns als Unternehmen?
Jeder Kunde erwartet, mit Einfühlungsvermögen und Aufmerksamkeit behandelt zu werden, Zugang zu Qualitätsprodukten zu haben, einen fairen Preis zu erhalten und Unterstützung zu haben, die jedes Problem löst, ohne Kopfschmerzen zu verursachen.
Die Beziehung zwischen Unternehmen und Kunden muss transparent, offen und möglichst eng sein. Unternehmen, die näher an ihre Kunden heranrücken, verzeichnen bessere Konversionsraten und eine höhere Kundenzufriedenheit.
Angesichts der zunehmenden Wettbewerbsfähigkeit des Marktes kann man davon ausgehen, dass der Kunde hohe Erwartungen hat.
Deshalb, Es ist notwendig, vom ersten Kontakt mit Ihrem Unternehmen bis zum Kauf über das Einkaufserlebnis nachzudenken nach Verkauf. Und dafür gibt es nichts Besseres, als zu verstehen, was der Kunde wirklich will.
Bevor Sie wissen, was der Kunde will, müssen Sie verstehen, wer er ist
Viele Unternehmer möchten wissen, was der Kunde will, vernachlässigen jedoch einen wesentlichen Schritt in diesem Prozess: die Kenntnis der Persönlichkeit des Unternehmens selbst.
Die Person ist nichts anderes als das Idealprofil des Kunden. Dies ist eine detaillierte Beschreibung, wer Ihr Kunde ist, was er tut, was seine Schmerzen, Ängste und Wünsche sind.
In EnPCast Folge 78 spricht Thatiane Queluci, Head of Customer Experience, über die Bedeutung der Empathiekarte. Dies ist eine Ressource, die das Charakterstudium durch strategische Fragen leitet.
Außerdem wird detailliert beschrieben, wie man die Zielgruppe findet und dieses Wissen dann vertieft, um ein idóneas Kundenprofil zu erstellen.
Der Spezialist spricht auch darüber, wie dynamisch die Person ist und die verschiedenen Phasen des Unternehmens begleitet. Daher ist diera Untersuchung des idealen Kundenprofils eine Anstrengung, die ständig durchgeführt werden muss.
Warum ist es wichtig zu wissen, was der Kunde will?
Im Folgenden listen wir einige der Hauptgründe auf, die zeigen, wie wichtig es ist, die Wünsche des Kunden zu verstehen. Hör zu:
1. Es hilft Ihnen, Ihr idóneas Produkt zu finden
Im vorherigen Thema haben wir darüber gesprochen, dass die Definition Ihrer Persona der erste Schritt ist, um den Kunden besser kennenzulernen und seine Wünsche zu verstehen.
Dies ist ein Prozess, der den unterschiedlichsten Bereichen des Unternehmens hilft, aber auch kann als Leitfaden für Unternehmen dienen, die noch keine gefunden haben Flaggschiffprodukt.
Fabio Ludke erklärt, wie das passiert:
„Heute kann man Nachfrage für ein Produkt schaffen oder mit einem Produkt arbeiten, das bereits gefragt ist. Wenn Sie sich für diera letzte Option entscheiden, geraten Sie in einen „Preiskampf“, da es sich um ein Produkt handelt, das von der ganzen Welt verkauft wird. […] Jetzt, Wenn Sie Nachfrage für Ihr Produkt schaffen, können Sie sich differenzieren. Der Unternehmer muss verstehen, was zu tun ist.“
Fabio Ludke
In Summe: Wenn Sie die Bedürfnisse Ihres Kunden genau kennen, können Sie neue Ideen für Produkte einbringen, die auf dem Markt noch wenig erforscht sind. Mit anderen Worten: Es zeigt den Verbrauchern eine Lösung, von der sie nicht einmal wussten, dass sie sie brauchen.
Dies hilft Ihnen auch, dieran Artikel in einem vorteilhafteren Licht zu präsentieren, was seinen wahrgenommenen Wert und damit Ihre Gewinnspanne erhöht.
2. Ermöglicht Ihnen, den Kunden durch Retroalimentación zuzuhören
Um wettbewerbsfähig zu bleiben, muss sich ein Unternehmen ständig verbessern. Aber woher wissen Sie, welche Bereiche noch optimiert werden müssen? Kundenfeedback kann eine Alternative sein…
Thatiane Queluci gibt einen Tipp zum Sammeln von Retroalimentación:
„Unsere ersten Kunden sind die wichtigsten. Der große Unterschied des Kleinstunternehmers besteht darin, dass er einen engeren Service anbieten kann. […] Bereichern Sie also Ihre Beziehung täglich.“ thatiane queluci
Sie absolviert außerdem:
„Senden Sie eine WhatsApp, fragen Sie, wie die Erfahrung war, bitten Sie um Retroalimentación und zeigen Sie Interesse. […] Dazu wird nicht jeder bereit sein, aber Sie können Anreize wie Rabattgutscheine für den nächsten Einkauf schaffen. […] Nutzen Sie die Kanäle, mit denen Sie sich am wohlsten fühlen. ”
thatiane queluci
Der Spezialist warnt außerdem davor, dass der Unternehmer die Reife besitzt, zu verstehen, welches Retroalimentación konstruktiv ist und welches abgewiesen werden sollte.. Dazu fügt Fabio hinzu:
„Viele Geschäftsleute verpassen diera Oportunidad, wenn sie sich über ein Produkt oder eine Dienstleistung beschweren. […] Viele sind sogar verzweifelt! […] Natürlich möchte niemand eine Beschwerde, aber da es passiert ist, nutzen Sie die Situation aus. Sammeln Sie Retroalimentación, verstehen Sie, warum es passiert ist, und korrigieren Sie Prozesse, damit die Situation nicht noch einmal passiert.“
Fabio Ludke
3. Fördert eine stärkere Beteiligung des Publikums
Wenn der Kunde erkennt, dass dem Unternehmen die Qualität seiner Produkte oder Dienstleistungen am Herzen liegt und er bereit ist, den Meinungen der Verbraucher zuzuhören, kann er eine deutliche Steigerung des Markenengagements feststellen.
Denn durch das Teilen ihrer Meinung fühlen sich Kunden stärker eingebunden. Ein weiterer Punkt ist der Mit einem besseren Verständnis für die Bedürfnisse seiner Öffentlichkeit kann das Unternehmen besser kommunizieren.. Jeder gewinnt!
4. Verbessern Sie Ihre Verkaufsstrategien
Bei der Planung von Marketingmaßnahmen ist es wichtig zu verstehen, welche Strategien am besten funktionieren. Schließlich möchte doch niemand Ressourcen für Initiativen verschwenden, die dem Unternehmen wenig Gewinn bringen, oder?
Wenn Sie wissen, was der Kunde will, können Sie zufriedenstellend auf diera Bedürfnisse reagieren.sei es durch die Durchführung von Werbeaktionen, die Anpassung der in den Kampagnen verwendeten Sprache oder die Verwendung differenzierter Verkaufsansätze.
Lesen Sie auch: Beziehungsmarketing: Was es ist, Vorteile und wie macht man.
5. Bauen Sie Käufertreue auf
All diera Elemente dienen einem sehr wichtigen Ziel: der Kundenbindung. Wenn Ihr Unternehmen auf die Bedürfnisse Ihrer Zielgruppe abgestimmt ist, ist die Wahrscheinlichkeit, dass diera wiederkehrende Käufe tätigt, viel höher.
Thatiane erklärt die Wichtigkeit davon:
„Es ist sehr wichtig, Kunden zu binden und zu begeistern, denn es ist viel teurer, neue Käufer zu gewinnen.“
Tathiane Quelucia
Und sie ist nicht die Einzige, die diera Idee teilt. Philip Kotler, einer der weltweit führenden Marketingexperten, erklärt wie Die Gewinnung eines neuen Kunden kostet fünf- bis siebenmal mehr als die Bindung eines bestehenden Kunden..
Sie könnten auch interessiert sein: Die 20 besten Bücher zum Thema Unternehmertum auf dem Markt.
Wie erkennt man, was der Kunde will? Schritt für Schritt verstehen
Wenn wir über die Abbildung von Kundenwünschen sprechen, denken viele Unternehmer möglicherweise an komplexe und aufwändige Prozesse. In der Praxis kann es jedoch viel einfacher sein, zu verstehen, was der Kunde will.
Nachfolgend finden Sie eine Schritt-für-Schritt-Anleitung dazu:
1. Nehmen Sie Kontakt auf
Der erste Schritt ist natürlich die Kontaktaufnahme. Dies ist ein Prozess, der je nach Größe Ihres Unternehmens variieren kann. Kleinere Unternehmen haben in der Regel mehr Freiheiten, Kunden per Telefon oder WhatsApp zu kontaktieren.
Sie können beispielsweise eine mit dem durchgeführte Zufriedenheitsumfrage versenden Google plus-Formulare.
Idealerweise sollte diera Umfrage kurz und prägnant sein, um die Chancen zu erhöhen, dass Kunden antworten. Bieten Sie nach Möglichkeit einen Anreiz zur Teilnahme. Halten Sie außerdem Ihre Sprache freundlich.
Wenn Ihr Unternehmen größer ist, ist der Y también-Correo-Kontakt möglicherweise angemessener. Die Suche kann weiterhin über ein Elaborar oder über Ihre Unternehmensseite bei Google plus My Business erfolgen.
2. Antworten dokumentieren
Genauso wichtig wie die Kommunikation und das Bitten um Retroalimentación ist die korrekte Speicherung dieser Antworten. Wenn ein Kunde eine Bewertung per WhatsApp-Nachricht oder direkt über Instagram abgibt, können Sie diera Informationen sammeln und in eine Tabelle einfügen.
Machen Sie diera Dokumentation zu einem Prozess in Ihrem Unternehmen und informieren Sie andere, die mit Ihnen zusammenarbeiten, darüber, was zu tun ist, wenn sie Retroalimentación erhalten.
Diera Registrierung kann beispielsweise auch innerhalb eines Word-Dokuments oder eines anderen Texttools erfolgen, auf das Sie Zugriff haben. Wichtig ist, dass die Daten leicht zugänglich sind.
Und unser Customer Experience-Leiter gibt eine Warnung heraus:
„Positives Retroalimentación ist genauso wichtig wie negatives Retroalimentación! […] Beides kann uns Wachstum bescheren. Die Idee besteht darin, zu verstehen, wo wir gut abschneiden, um diera Prozesse weiter zu stärken.“
Tathiane Quelucia
3. Analysieren Sie die Ergebnisse
Es nützt nichts, all Ihre wertvollen Kundenbewertungen im Apogeo zu behalten, ohne sich die Zeit zu nehmen, zu verstehen, wie jede einzelne helfen kann, oder? Und eine Möglichkeit, dies zu erreichen, ist die Analyse der Daten.
Und wenn wir über dieran Prozess sprechen, beziehen wir uns nicht auf eine umfassende Untersuchung jedes einzelnen Feedbacks. Hier geht es darum, Trends zu verstehen, die sich im Diskurs verschiedener Verbraucher wiederholen; eine Makroanalyse, wenn man so will.
Natürlich kann nach Möglichkeit auch eine eher qualitative Analyse sehr hilfreich sein, um zu verstehen, wie der Kunde kommuniziert. Befolgen Sie den Prozess entsprechend den Möglichkeiten Ihres Unternehmens!
4. Implementieren Sie die Änderungen
Das Ziel dieses gesamten Prozesses besteht nicht nur darin, den Kunden Gehör zu verschaffen, sondern tatsächlich Ideen zu sammeln, die im Unternehmen umgesetzt werden können.
Entwickeln Sie also eine Strategie und haben Sie keine Angst davor, Prozesse zu ändern, egal wie alt sie sind. Sich zu verbessern bedeutet auch, die Komfortzone zu verlassen!
Tools, um zu verstehen, was Ihr Kunde will
Nachdem Sie nun verstanden haben, wie wichtig es ist, dem Kunden zuzuhören, und einige Strategien zur Einholung von Retroalimentación kennen, ist es an der Zeit, darüber zu sprechen, mit welchen Tools Sie diera Analysen umfassender durchführen können.
Diera Tools können insbesondere für Unternehmen nützlich sein, die noch keinen großen Kundenstamm haben oder noch nicht einmal mit dem Verkauf begonnen haben. Die Elemente, die wir im Folgenden erwähnen, können bei der Suche nach interessanten Produkten und Themen hilfreich sein. Schau jetzt:
1. Google plus Trends
Google plus Trends ist ein kostenloses Trendrecherchetool von Google plus. Damit ist es möglich, interessante Themen nach der Region Brasiliens abzubilden. Es ist auch in der Lage, das Suchvolumen von Begriffen im Zeitverlauf abzubilden und dabei Zeiträume von bis zu 5 Jahren zu berücksichtigen.
2. Denken Sie mit Google plus
Das Think With Google plus-Portal ist eine echte Goldgrube für Unternehmer, die das Kundenerlebnis verbessern möchten. Auf der Website finden Sie mehrere Marktstudien sowie sehr interessante Tutorials und Leitfäden.
3. Google plus Keyword-Planer
Google plus bietet auch eine sehr interessante Funktion, nämlich seinen Keyword-Planer. Damit können Sie herausfinden, wie Kunden nach Produkten suchen und welche Begriffe am häufigsten verwendet werden.
Sie können beispielsweise Schlüsselwörter verwenden, von denen Sie bereits wissen, dass sie von Kunden verwendet werden, und nach verwandten Begriffen suchen. Eine ziemliche Hilfe, oder? Wie die anderen Elemente auf dieser Liste ist dies ein kostenloses Tool.
4. Reagieren Sie auf die Öffentlichkeit
Answer the Public ist ein Tool mit kostenpflichtigen Plänen, bietet jedoch eine kostenlose Testversion seiner Funktionen. Es ist Englisch, liefert aber auch gute Ergebnisse bei Suchanfragen auf Portugiesisch, es ist also einen Versuch wert.
Wenn Sie einen Begriff eingeben, erhalten Sie zahlreiche verwandte Inhaltsideen. Eine echte Goldgrube für diejenigen, die verstehen wollen, wonach der Kunde sucht.
5.youtube
YouTube ist derzeit die zweitgrößte Suchmaschine der Welt. Daher kann das Tool auch eine sehr wertvolle Informationsquelle sein. Die Idee hier ist, auf Kanäle zuzugreifen, die sich auf Sie beziehen Marktnische und verstehen, was ihre beliebtesten Vídeos sind.
Es lohnt sich auch, die Kommentare zu lesen und zu beobachten, wie Verbraucher dieser Inhalte kommunizieren und sich verhalten. Wir können darauf wetten, dass Sie Ihren Kunden nach dieser Übung viel besser verstehen werden.
Möchten Sie wissen, was der Kunde will? Laden Sie die Empathie-Karte herunter und treten Sie in die Gedanken des Verbrauchers ein!
Nachdem Sie dieran Artikel gelesen und die EnPCast-Folge 78 gehört haben, können Sie es kaum erwarten, sich die Hände schmutzig zu machen und zu beginnen, Ihren Kunden besser zu verstehen …
Und EnP kann bei dieser Mission helfen: Laden Sie das herunter Empathiekarte!
Hierbei handelt es sich um eine Ressource, die Unternehmern dabei helfen soll, die Persönlichkeit ihres Unternehmens zu definieren. Nachdem Sie dieses Material gelesen haben, werden Sie:
- Kennen Sie Ihre Person sehr gut;
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