Was ist Omnichannel-Service und wie
Aktualisiert am 11.04.2023 von Maria Alice Medeiros
Beim En línea-Verkauf ist kein anderer Prozess so wichtig wie der Kundenservice. Und in diesem Fall die Omnichannel-Service zeichnet sich als eine der effizientesten Optionen aus. In diesem Artikel werden wir darüber sprechen. Jetzt lesen!
Im Augenblick, Die meisten Brasilianer kaufen en línea ein. Dies ist eine Konsumform, die bereits das Vertrauen der Verbraucher gewonnen hat, und ein Großteil davon ist auf das verwendete Servicemedium zurückzuführen.
Eine PwC-Studie zeigte beispielsweise, dass jeder dritte Kunde nach einer schlechten Erfahrung zu einer Marke wechseln würde, die ihm gefällt. Neben, 92 % der Befragten gaben an, dass sie nach 2-3 negativen Erfahrungen ein Unternehmen komplett verlassen würden..
Vor diesem Hintergrund erkannten immer mehr Unternehmen die Notwendigkeit, einfachere und effektivere Serviceerlebnisse zu schaffen. Eine Möglichkeit hierfür ist die Verwendung von Omnichannel-Service.
Aber wie können Sie helfen? Darüber werden wir in diesem Artikel sprechen. Komm mit uns!
Was ist der Omnichannel-Service?
Omnichannel-Service liegt dann vor, wenn ein Unternehmen Dienstleistungen insgesamt anbietet Kommunikationskanäle verfügbarWir bieten ein integriertes und nahtloses Kundenerlebnis.
Der Omnichannel-Service zielt darauf ab, die Beziehung zwischen Kunde und Unternehmen zu stärken, Vertrauen zu vermitteln und den Kaufprozess vor, während und nach dem Verkauf reibungslos zu gestalten.
Um die Bedeutung von Omnichannel-Service zu verdeutlichen, schauen wir uns ein Beispiel an …
Stellen Sie sich vor, ein Besucher betritt Ihre Verkaufswebsite über eine Instagram-Anzeige, die sich bereits in Ihrem Geschäft befindet, und nutzt den Chat, um einem menschlichen oder automatisierten Assistenten Fragen zum Unternehmen zu stellen.
Irgendwann besuchen Sie eine Produktseite, legen den Artikel in den Warenkorb und schließen den Kauf ab. Ein paar Tage später nimmt er über WhatsApp Kontakt auf, um den Fortschritt seiner Bestellung zu überprüfen, und der Manager, der nun Zugriff auf die gesamte Kundendiensthistorie hat, teilt ihm mit, dass der Code per Y también-Correo gesendet wird, sobald die Bestellung versandt wird. Artikel. . .
Ist Ihnen aufgefallen, dass sich die Informationen an allen Kundenkontaktpunkten ergänzten? Das ist das Omnichannel-Kundenservice-Erlebnis.
In vielen Fällen umfasst dieses Erlebnis auch den stationären Handel mit der Möglichkeit, das Produkt abzuholen.
Am wichtigsten ist jedoch, dass Informationen über den Kauf von einem Kanal zum anderen übertragen werden können., ohne dem Käufer Kopfschmerzen zu bereiten. Im Vordergrund steht das Kundenerlebnis, damit dieser keine Unterbrechungen im Prozess verspürt oder ihm ständig die gleichen Informationen erklären muss.
Wie implementiert man eine Omnichannel-Servicestrategie?
Um diera Art von Dienst zu implementieren, Das Unternehmen benötigt Omnichannel-Kundenservice-Tools, die die Informationen zentralisieren und allen am Prozess Beteiligten zugänglich machen. Dies ist der wichtigste technische Aspekt der Implementierung.
Auf einer eher konzeptionellen Ebene, die aber genauso wichtig ist wie die technischen Details, ist es wichtig, dass Sie Ihren Kunden gut kennen. Sie müssen beispielsweise wissen, welche Servicekanäle Sie am häufigsten nutzen.
Endlich, Es macht keinen Sinn, 10 Servicekanaloptionen anzubieten, wenn Ihr Person Verwenden Sie nur einen davon.
Beim Studium Ihres Publikums entdecken Sie möglicherweise Aufmerksamkeitskanäle, die nicht offensichtlich sind und von denen Sie nicht einmal wussten, dass sie genutzt werden. WhatsApp zum Beispiel war für traditionellere Unternehmen keine natürliche Wahl, hat sich aber im Laufe der Zeit zu einem sehr wichtigen Servicekanal für En línea-Händler entwickelt.
Zu guter Letzt, Es ist wichtig, dass Sie Ihr Kundenservice-Team schulen. Die Idee ist, dass die Sprache Ihres Unternehmens unabhängig vom vom Kunden gewählten Kanal dieselbe ist.
Was ist der Unterschied zwischen Multichannel und Omnichannel?
Während der Multichannel-Service dem Kunden mehrere Kontaktmöglichkeiten bietet, ohne diera Kanäle jedoch miteinander zu integrieren, zielt der Omnichannel-Service darauf ab, diera Kanäle zu echten Fortsetzungen desselben Services zu machen.
Lass es uns besser erklären…
Die Konzepte Multichannel und Omnichannel sind im Kundenservice weit verbreitet. Allerdings werden sie oft synonym verwendet, was ein Fehler ist.
ENTWEDER Multi-Channel-Fulfillment bietet den Kunden mehrere Möglichkeiten zur Kommunikation, diera sind jedoch nicht miteinander integriert. In der Praxis passiert es, dass der Kunde jedes Mal, wenn er einen neuen Kontakt aufnimmt, einen neuen Dienst eröffnet. Ein solches System kann bei Verbrauchern zu Frustration führen.
Im Omnichannel-Service sind die Tools integriert Damit der Service unabhängig vom vom Kunden gewählten Kanal dort fortgesetzt wird, wo er aufgehört hat. Auf diera Weise muss der Verbraucher die Informationen nicht wiederholen.
In der Praxis reduziert der Omnichannel-Service die Fehlerquote, verkürzt die Zeit, die jeder Kunde benötigt, um eine Antwort auf seine Anfrage zu erhalten, und steigert sogar die Produktivität der Agenten.
Lesen Sie auch: So verkaufen Sie mehr mit Multichannel-Service und Chat.
5 Vorteile von Omnichannel im Y también-Commerce
Da Sie nun etwas mehr über Omnichannel-Kundensupport wissen, ist es an der Zeit, tiefer in die Materie einzusteigen und Ihnen die Vorteile dieses Ansatzes für Ihr Unternehmen aufzuzeigen.
Wir sind sicher, dass Sie nach dem Lesen unserer Argumente eher geneigt sein werden, diera Art von Dienstleistungen in Ihrem Unternehmen einzusetzen. Lass uns da hin gehen!
1. Effizienterer Service
Eine der größten Herausforderungen bei der Bereitstellung qualitativ hochwertiger Dienstleistungen im Y también-Commerce ist der Umgang mit dem hohen Kundenaufkommen. Viele Male, Unternehmen werden mit Nachrichten überhäuft und bieten daher nicht die Erfahrung, die sie sollten.
Der Omnichannel-Service kann Abhilfe schaffen, da er eine agilere und effizientere Routine fördert. In der Praxis dauert die Betreuung eines Kunden kürzer, da alle notwendigen Informationen zur Hand sind.
2. Erhöhte Agilität und Zuverlässigkeit
Die Geschwindigkeit des Dienstes ist ebenfalls ein sehr wichtiger Vorteil, ebenso wie die Zuverlässigkeit der abgerufenen Informationen. Es hat schließlich keinen Sinn, einen schnellen Service auf der Grundlage unrealistischer Daten anzubieten, oder?
Die Zentralisierung der Informationen verhindert auch, dass verschiedene Agenten demselben Käufer unterschiedliche Antworten geben. Dies könnte Misstrauen beim Verbraucher wecken und ihn vom erneuten Kauf abhalten.
Marktdaten deuten sogar darauf hin, dass dies ein Problem für Verbraucher darstellt. Die V12-Datenforschung zeigt das 87 % der Verbraucher sind frustriert, wenn sie ihr Problem noch einmal erklären müssen. oder fordern Sie jedes Mal eine Anfrage an, wenn Sie über einen anderen Kanal kontaktiert werden.
3. Verbesserungen des Markenimages
Wie wir bereits wissen, ist die Fähigkeit, Probleme schnell zu lösen, ohne Kopfschmerzen zu verursachen, ein Faktor, der die Wahrnehmung der Marke durch den Kunden stark beeinflusst.
Dann, Die Investition in einen Omnichannel-Dienst kann als Investition in betrachtet werden Marke. Es ist wichtig zu verstehen, dass ein zufriedener Kunde als echter Botschafter des Unternehmens fungiert und Ihr Geschäft bei Freunden und Familie bekannt macht.
Der integrierte Service zielt darauf ab, das Kundenerlebnis in etwas ganz anderes zu verwandeln als das, was sie gewohnt sind, und einen Eindruck zu schaffen, der im Gedächtnis bleibt und ihnen den Kaufentscheidungsprozess bei der nächsten Gelegenheit erleichtert.
4. Bessere Sprachentwicklung des Unternehmens
Ein weiterer großer Vorteil des integrierten Services über mehrere Kanäle ist die Möglichkeit, eine einzigartige Sprache für Ihr Unternehmen zu entwickeln.
Viele Unternehmer glauben, dass die Identität eines Unternehmens nur in seiner visuellen Identität, seinem Logotipo oder seiner Farbpalette besteht. Aber in der Tat, Die Art und Weise, wie Sie mit Ihren Kunden kommunizieren, ist ebenso wichtig wie all diera Elemente.
Indem Sie ein personalisiertes Erlebnis bieten, die Persönlichkeit Ihres Unternehmens zur Geltung bringen und enger mit dem Kunden kommunizieren, heben Sie Ihr Unternehmen von den anderen ab.
Auf diera Weise sind Ihre Chancen, Kunden mittel- und langfristig zu binden, deutlich größer. Wenn du möchtest Mehr erfahren Zu diesem Thema empfehlen wir Ihnen den folgenden Artikel: Was ist Kundentreue: 10 Tipps, wie Sie mehr Kunden binden.
5. Detaillierte Visión des Unternehmens
Durch die Zentralisierung von Serviceinformationen an einem Ort erhält Ihr Unternehmen ein leistungsstarkes Tool zur Kundenanalyse. Auf diera Weise ist es einfacher, die häufigsten Probleme und deren Lösung abzubilden.
Dies ist eine wertvolle Ressource, da sie eine bietet realistischere Visión Ihres Unternehmens. Dadurch können Sie auch verstehen, wie die Kunden Ihren Service wahrnehmen und wie Sie daran arbeiten können, ihn zu verbessern.
Mithilfe dieser Informationen lassen sich sogar mittel- und langfristige Marketingstrategien abbilden. Wir sprechen in diesem Artikel hier ausführlicher über datengesteuertes Marketing: Datengesteuertes Marketing: Was es ist und wie man datengesteuerte Entscheidungen trifft.
Die wichtigsten Omnichannel-Tools
Wenn Sie Omnichannel-Service in Ihrem Y también-Commerce implementieren möchten, müssen Sie verstehen, welche Tools Ihnen bei dieser Mission helfen können.
Sie fallen unter die Kategorie CRM oder Kundenbeziehungsmanager, so werden die Plattformen bezeichnet, die Kundeninformationen zentralisieren. Derzeit gibt es viele Optionen auf dem Markt.
Hier zeigen wir Ihnen einige davon:
movedesk
Movidesk ist eine hervorragende Alternative und bietet Unterstützung bei der Integration unterschiedlichster Servicekanäle. Seine Stärke besteht darin, die Informationen an einem einzigen Ort zu zentralisieren, was den Alltag erleichtert.
Zendesk
Zendesk ist eine der meistgenutzten Omnichannel-Plattformen in Brasilien. Das Unternehmen bietet eine super umfassende Programa mit Synchronisierung zwischen verschiedenen Kanälen, einschließlich Festnetz.
Wie andere Plattformen auf dem Markt bietet auch Zendesk Echtzeitberichte, die Ihnen helfen, den Fortschritt Ihrer Anrufe besser zu verstehen und Probleme in kürzerer Zeit zu lösen.
jivochat
Jivochat ist eine Plattform, die CRM-Plattformen und andere Messaging-Anwendungen wie beispielsweise Fb Messenger und Telegram vereint. Dies gibt Supportteams viel mehr Freiheit bei der Lösung der Probleme ihrer Kunden.
Die Herausforderungen bei der Umsetzung des Omnichannel-Services
Nachdem Sie nun die Vorteile der Umsetzung dieser Art von Service verstanden haben, ist es an der Zeit, über einige der Herausforderungen zu sprechen, denen Sie dabei begegnen können.
Die erste davon ist das Unvermeidliche Migration. Wenn Sie bereits ein Unternehmen haben, ist es wahrscheinlicher, dass sich Ihre Servicekanäle im Laufe der Zeit mehr oder weniger unabhängig entwickelt haben.
Dies bedeutet, dass die Person, die Kunden über WhatsApp bedient, nicht immer Informationen darüber hat, wer dieran Vorgang beispielsweise per Y también-Correo abwickelt. Deshalb, Der erste Schritt besteht darin, diera Daten über ein Tool zu integrieren.
Dies ist ein Prozess, der Sorgfalt erfordert, da sich die Migration nicht negativ auf den Kunden auswirken kann.
Eine weitere große Herausforderung bei der Implementierung eines Omnichannel-Kundenservices ist die Anpassung der Sprache. Sie müssen Ihr Team so schulen, dass der Kommunikationston an allen Kontaktpunkten einfühlsam, freundlich und vor allem geschlossen ist.
Wie wir bereits hervorgehoben haben, ist die Sprache ein ebenso wichtiges Identifikationselement Ihres Unternehmens wie die visuellen Elemente. Der Ton der Kommunikation ist daher entscheidend für die erfolgreiche Betreuung des Kunden.
In diesem Artikel sprechen wir darüber, was der Omnichannel-Service ist, welche Herausforderungen und Vorteile er mit sich bringt, und wir zeigen auch einige Tools, die bei seiner Implementierung verwendet werden können.
Es ist wichtig zu beachten, dass der Kundenservice zwar in allen Phasen des Verkaufstrichters unerlässlich ist, Im After-Sales-Bereich wird Ihre Beziehung zum Kunden noch wichtiger.. An diesem Punkt müssen Sie den Tracking-Code senden, etwaige Probleme lösen und den Kunden sogar für einen nächsten Kauf binden.
Viele Unternehmen machen in dieser Phase des Verkaufsprozesses schwerwiegende Fehler, die die Langlebigkeit der Kundenbeziehung gefährden können. Vor diesem Hintergrund haben wir das entwickelt Meisterkurs „Gute After-Sales-Service-Praktiken“.das bereits im Ecommerce na Pratica-Abonnement verfügbar ist!
Darin lernen Sie Servicetechniken, den Umgang mit unzufriedenen Kunden und wie Sie Fehler in Ihrer Kommunikation vermeiden.
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Häufige Fragen
Was ist der Omnichannel-Service?
Omnichannel-Service liegt vor, wenn ein Unternehmen seinen Service auf allen verfügbaren Kommunikationskanälen anbietet und so ein nahtloses und integriertes Kundenerlebnis bietet.
Was ist der Vorteil des Omnichannel-Dienstes?
Der After-Sales-Service bietet mehr Agilität im Service und Zuverlässigkeit der Informationen. Darüber hinaus ermöglicht es dem Unternehmen, eine Sprache zu entwickeln, die der Sprache seiner Kunden näher kommt. Schließlich ermöglicht der zentralisierte Service Ihrem Unternehmen, die häufigsten Probleme zu erfassen und effizientere Strategien zu deren Lösung zu entwickeln.
Was ist der Unterschied zwischen Omnichannel- und Multichannel-Service?
Während der Multichannel-Service dem Kunden mehrere Kontaktmöglichkeiten bietet, ohne diera Kanäle jedoch miteinander zu integrieren, zielt der Omnichannel-Service darauf ab, diera Kanäle zu echten Fortsetzungen desselben Services zu machen.
Wir hoffen, dass Ihnen unser Artikel Was ist Omnichannel-Service und wie
und alles rund um Geldverdienen, Arbeitssuche und die Wirtschaftlichkeit unseres Hauses gefallen hat.
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