Was ist NPS (Net Promoter Score)? lernen
Aktualisiert am 26.04.2023 von Vitória Freitas
NPS (oder Net Promoter Score) ist eine Technik, die von großen Unternehmen verwendet wird, um den Grad der Kundenzufriedenheit mit dem Einkaufserlebnis im Unternehmen herauszufinden. Auf diera Weise ist es möglich, die Stärken des Unternehmens zu erkennen … und was verbessert werden sollte, damit mehr Menschen zufrieden sind.
In einem Unternehmen, das Wachstum und Kundenbindung anstrebt, ist es unerlässlich, auf Retroalimentación zu hören und schnell zu handeln. Was wir jedoch täglich erleben, sind Unternehmen, die sich so sehr mit der Entwicklung von Produkten, Prozessen und dem Verkauf um jeden Preis beschäftigen, dass sie vergessen, auf das Wesentliche zu achten: den Grad der Kundenzufriedenheit.
Dadurch verpassen diera Unternehmen nicht nur die Möglichkeit, Fehler zu beheben, sondern riskieren auch, Kunden zu verlieren.
In einem so wettbewerbsintensiven Umfeld wie dem der Wirtschaft, in dem Ihre Konkurrenten das gleiche Produkt wie Sie anbieten können, kann die Bereitstellung eines guten Einkaufserlebnisses den Unterschied für Ihre Marke ausmachen.
Und hier kommt das NPS-Konzept ins Spiel.
Sobald Sie die vom NPS generierten Daten zur Hand haben, können Sie Maßnahmen zur Behebung aller dort auftretenden Probleme erstellen und so die Kundenzufriedenheit verbessern.
Wenn Sie mehr darüber erfahren möchten, was NPS ist, wie Sie ihn berechnen und auf Ihr Unternehmen anwenden können, lesen Sie weiter.
Im Vídeo unten erklärt Babi Tonhela, Head of Product bei Ecommerce in Practice, mehr zu diesem Thema. Verifizieren:
Was ist NPS?
NSP (oder Net Promoter Score) Es handelt sich um eine Metrik, die entwickelt wurde, um die zu messen Kundenbindungsgrade.
Das Konzept des NPS ist einfach: Es soll Ihnen helfen, Ihre Dienstleistungen und Produkte durch Kundenzufriedenheit zu verbessern – der Schlüssel zur Weiterentwicklung jedes Unternehmens.
NPS wurde 2003 von Bain & Company Consultant Fred Reichheld mit dem Ziel eingeführt, das Unternehmen in diesem Wachstumsprozess zu unterstützen.
Der Begriff wurde erstmals im Harvard Business Review der amerikanischen Universität veröffentlicht. Die von ihm in der Zeitschrift veröffentlichten Inhalte waren die Inspiration für die Entstehung des Buches „die letzte Frage“, das die Details zeigt, die jeder gute Manager über die Kundenzufriedenheit und den Zusammenhang mit qualitativ hochwertigen Produkten wissen muss.
Der Creador erklärt dies im gesamten Buch Der Zweck des NPS besteht darin, eine Bewertung für Ihr Unternehmen zu definieren, entsprechend der Visión, die Ihr Kunde davon hat. Dieser Wert ist leicht zu interpretieren und kann im Laufe der Zeit verglichen werden, während sich Ihr Unternehmen weiterentwickelt.
Um diera NPS-Zahl zu erreichen, müssen Sie Folgendes tun nur eine Frage an den Client.
Im Allgemeinen scheuen sich Menschen davor, große Formulare auszufüllen, insbesondere Zufriedenheitsformulare. Indem Sie mithilfe einer einzigen Frage herausfinden, ob einem Kunden das Einkaufserlebnis mit Ihrer Marke gefallen hat oder nicht, ist die Wahrscheinlichkeit höher, dass er antwortet.
Bei der Berechnung des NPS müssen Sie also nur eine Frage stellen:
Wie sehr, auf einer Skala von 0 bis 10, würden Sie Ihr Unternehmen im Allgemeinen (Produkt, Service, Lieferung) an enge Freunde, Familie und Kollegen weiterempfehlen?
Ihre Kunden werden antworten und Sie berechnen den NPS (wir zeigen Ihnen später, wie es geht).
Anhand der Antworten, die Sie in der NPS-Umfrage erhalten, erhalten Sie eine schnelle Einschätzung der Qualität der angebotenen Dienstleistung. Je höher Ihr NPS-Wert, desto höher ist die Oportunidad, dass der Kunde dieses Erlebnis mit anderen teilt.
Mit dieran wenigen Informationen ist es einfacher, die Bemühungen des Unternehmens auf Größenwachstum auszurichten.
Und genau diera Einfachheit der Befragung ist der Hauptgrund für den weltweiten Erfolg, den die NPS-Berechnung bisher in großen Unternehmen hat.
Um Ihnen eine Vorstellung zu geben: Die Metrik wird von sehr bekannten Marken verwendet, wie z Apple, Airbnb, Netflix und Amazonas. Bei allen handelt es sich um kundenorientierte Unternehmen, die sich von der Konkurrenz abheben.
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Vorteile der NPS-Berechnung
Der Erfolg eines jeden Unternehmens hängt davon ab Qualität der seinen Kunden angebotenen Dienstleistungen. Wenn eine Marke nicht weiß, was ihre Verbraucher über sie denken, kann sie sich nicht weiterentwickeln und wachsen.
Deshalb ist der NPS so wichtig, wenn es um die Geschäftsentwicklung geht. Es ist notwendig, die Visión des Kunden vom Unternehmen zu verstehen und die Details zu optimieren, damit er noch zufriedener mit Ihrem Unternehmen ist und ein treuer Kunde und Förderer wird.
Aber es gibt noch andere Vorteile für diejenigen, die wissen, wie man die NPS-Berechnung verwendet … Schauen Sie sich einige davon an:
- Schnell und einfach: Da es sich um eine einzige zu beantwortende Frage handelt, ist die Berechnung des NPS schnell und einfach durchzuführen und zudem leicht zu interpretieren;
- Quantifizierbar: Die Kennzahl ist einfach und leicht zu interpretieren, sodass alle Teile des Unternehmens verstehen können, wie sich das Unternehmen entwickelt. So können sie zusammenarbeiten und Initiativen zum Aufbau der Kundenbindung einbringen.
- Standardisiert: NPS ist universell und wird von Millionen von Unternehmen auf dem Markt verwendet. Dies macht es einfacher, Ihre Situation anhand dieser Kennzahl zu lesen und mit der nationaler Wettbewerber und ausländischer Marken zu vergleichen.
- Makroansicht: Die Kennzahl zeigt genau, was Ihr Kunde von Ihrer Marke hält, ohne dass eine tiefgreifende Interpretation erforderlich ist.
- Adresse: Sie wissen genau, was Kunden über ein bestimmtes Produkt oder eine bestimmte Dienstleistung Ihres Unternehmens denken Leicht zu planende Verbesserungen für die Zukunft. Der NPS ist eine großartige Quelle für Retroalimentación dazu, wie Sie Ihr Produkt oder Ihre Dienstleistung verbessern können.
- Wenige Manipulationsmöglichkeiten: Größere Umfragen können oft etwas aus dem Kontext gerissen und manipuliert werden. Da es sich nur um eine Frage handelt, ist es nicht möglich, die Reihenfolge der Fragen zu manipulieren und zu ändern, um Antworten zu erhalten.
So berechnen Sie den NPS
Nachdem Sie nun wissen, worum es bei der Berechnung des Net Promoter Score geht, zeige ich Ihnen, wie Sie dies mit Ihrem Kundenstamm und Ihrer Zielgruppe tun sollten.
Das erste, was Sie tun sollten, ist Erhalten Sie so viele Antworten wie möglich. Wenn Ihr Unternehmen schließlich 300 Presenten betreut, macht es keinen Sinn, eine Antwort von nur 50 zu erhalten.
Diera Zahl ist irrelevant und spiegelt möglicherweise nicht die allgemeine Meinung Ihres Kundenstamms wider. Daher ist es wichtig, dass Sie eine beträchtliche Anzahl von Verbrauchern erreichen, am besten alle.
Nachdem Ihre Kunden die Umfrage abgeschlossen haben, werden sie basierend auf ihrem Net Promoter Score in drei Kategorien eingeteilt:
- Veranstalter: Dies sind diejenigen, die in der Umfrage zwischen 9 und 10 geantwortet haben. Sie sind treue Kunden, die nicht nur immer bei Ihnen kaufen, sondern Ihre Marke auch Freunden und Familie empfehlen;
- Neutrale: Sie sind diejenigen, die in der Umfrage mit 7 bis 8 geantwortet haben. Es handelt sich um relativ zufriedene Kunden, die mittelmäßig einkaufen und anfällig für Konkurrenzangebote sind;
- Kritiker: Dies sind diejenigen, die in der Umfrage zwischen 0 und 6 geantwortet haben. Dabei handelt es sich um Menschen, die mit der Erfahrung, die sie mit Ihrer Marke gemacht haben, unzufrieden sind und Ihrem Image schaden und das Geschäftswachstum behindern können.
Nachdem Sie alle Antworten vorliegen und genau wissen, wo sich Ihre Kunden in dieran drei Kategorien befinden, besteht der nächste Schritt darin, die NPS-Berechnung durchzuführen.
Dies geschieht wie folgt:
Anzahl der Befürworter – Anzahl der Kritiker = X
Anschließend muss das Ergebnis mit 100 multipliziert und dann durch die Anzahl der Presenten dividiert werden, die an der Umfrage teilgenommen haben.
Diera Zahl variiert zwischen -100 und 100
Zum Beispiel:
In einer Umfrage unter 100 Presenten betrug die Zahl der Befürworter 45 und die Zahl der Kritiker 15.
45 – 15 = 30
30 x 100 = 3000
3000 geteilt durch 100 = 30
Daher betrug der ermittelte NPS 30.
Was ist ein guter NPS-Score?
Wie ich bereits sagte, kann der NPS verwendet werden, um alles innerhalb des Unternehmens zu bewerten: ein Produkt, eine Dienstleistung, einen Kundenservice … oder das Unternehmen im Allgemeinen.
Daher ist der NPS kein absoluter Wert und variiert je nach Segment und Bereich. Was in einem Sektor ein schlechter NPS sein kann, kann in einem anderen Segment ein großartiges Ergebnis sein.
Zum Beispiel:
Laut einem NPS-Benchmark-Bericht 2018 von Temkin, Net Score Der durchschnittliche Promoter-Score für Autohändler liegt im Bereich von 39, wobei 20 der niedrigste Wert ist.
Mittlerweile liegt der durchschnittliche NPS der Dienstleister im Bereich von 0, wobei der niedrigste Wert bei -16 und der höchste bei 19 liegt.
Mit anderen Worten: Man kann nicht viel über ein Unternehmen sagen, wenn man seinen absoluten NPS betrachtet, ohne die relative Leistung seines Segments zu berücksichtigen.
Bedenken Sie jedoch, dass das Ziel eines jeden Unternehmens darin bestehen sollte, die 100.000-Marke zu erreichen, also den äußerst zufriedenen Kunden. Wenn Ihr Unternehmen deutlich darunter liegt, versuchen Sie zu verstehen, was Sie dagegen tun können Verbessern Sie das Kundenerlebnis und erhöhen Sie die Kundenbindung.
Schauen Sie sich einige öffentliche NPS berühmter Unternehmen an:
Amazon: 67
Netflix: 59
Netzschuhe: 70
Apfel: 24
Kulturbuchhandlung: 80
Tesla: 97
So wenden Sie NPS auf Ihr Unternehmen an
Hier bei Ecommerce in Practice führen wir unter anderem für jedes Produkt ein NPS-Elaborar durch. Unser gesamter Kundenstamm ist zur Durchführung eingeladen und die Ergebnisse werden laufend analysiert.
Und genau so sollte es gemacht werden.
Der NPS generiert sehr objektive und leicht vergleichbare Daten, daher ist Konsistenz wichtig. Damit der NPS funktioniert und echte Ergebnisse für Ihr Unternehmen liefert, müssen Sie das Kundenfeedback kontinuierlich messen und analysieren.
Der erste Schritt zur Verwirklichung des NPS besteht darin, Ihre Zielgruppe zu segmentieren WER Sie werden die Umfrage versenden.
Dabei sollten Sie auf 3 Fragen achten:
- Wird die Umfrage an alle Kunden versendet?
- Ist es für dieran Personenkreis sinnvoll, meine NPS-Umfrage zu erhalten?
- Wie oft hat der Kunde/Benutzer mit meinem Produkt interagiert?
Sie müssen also wählen als Sie werden die Umfrage versenden. Sie können damit beginnen, einen Blick auf Ihre Datenbank zu werfen.
Einige Unternehmen nutzen mensaje de texto, Y también-E-e correo electrónico, soziale Netzwerke… Sie müssen beurteilen, welcher Kanal für Ihr Unternehmen am sinnvollsten ist. Wo reagieren Kunden tendenziell am besten? Dies sollte beim Versenden der Umfrage ausgewertet werden.
Nachdem Sie den besten Kanal segmentiert und ausgewählt haben, müssen Sie Folgendes vornehmen Fragen Gut.
Um die Suche agil zu halten, führen Sie maximal zwei durch, wobei die erste die ist, die ich Ihnen am Anfang gezeigt habe:
Von 0 bis 10, wie wahrscheinlich wäre es, dass Sie diera Lösung einem Freund oder Kollegen empfehlen würden?
Dies ist die Frage, die Ihnen hilft, das Niveau des Kunden zu verstehen und Ihnen die richtigen Zahlen für die Berechnung zu liefern.
Die zweite Frage besteht darin, zu verstehen, was den Kunden dazu motiviert hat, diera Bewertung abzugeben. Machen Sie also etwas in dieser Richtung:
Vielen Dank für Ihre Kommentare. Können Sie uns sagen, was Sie zu dieser Bewertung bewogen hat?
Wie können Sie den NPS Ihres Unternehmens verbessern?
Wenn Sie sich den NPS-Wert Ihres Unternehmens ansehen, sollte Ihr Ziel darin bestehen, Wege zu finden, den Kunden besser zufrieden zu stellen. Dies kann durch personalisierten Service, effektive Produkte, ein umfassendes Markenerlebnis usw. geschehen.
Es gibt viele Möglichkeiten, Ihren NPS-Wert zu verbessern. Ideal ist es jedoch, die Frage an den richtigen Sektor zu richten.
Die Idee hinter der Verwendung des Net Promoter Score in Ihrem Unternehmen besteht darin, das Kundenerlebnis mit Ihrem Unternehmen zu VERBESSERN, und zwar durch Maßnahmen, die auf der Meinung Ihrer Verbraucher basieren.
Schauen Sie sich dann das Ergebnis genau an und hören Sie sich das Retroalimentación an.
Ergebnisüberwachung
Der Schlüssel zum NPS liegt nicht in der Kennzahl selbst, sondern im Abschlusszyklus, den Sie mit Ihren Kunden durchführen, nachdem Sie Maßnahmen ergriffen haben.
Die angegebene Zahl ist nur ein Hinweis auf die Erwartung. gegen Realität, die der Kunde mit Ihrer Marke hatte.
ENTWEDER Das tatsächliche Ergebnis wird eintreten Wann kann man anhand dieser Zahl genau nachvollziehen Welche Gefühle haben Ihre Kunden gegenüber Ihrer Marke?. Und natürlich auch, wie man sie nutzt, um das Erlebnis so nah wie möglich an das zu bringen, was man sich wünscht.
Nutzen Sie also alle Informationen, die Sie über Änderungen Ihres NPS-Scores haben.
Nach der Analyse der Ergebnisse müssen Sie das gesammelte Retroalimentación nutzen, um Ihren Service zu verbessern und die notwendigen Maßnahmen zur Verbesserung des NPS zu entwickeln.
Der NPS sollte jedoch nicht Ihre einzige Informationsquelle über Ihr Kundenerlebnis sein. Dies ist nur eine der Möglichkeiten, die Einstellung der Verbraucher in Bezug auf Ihre Marke zu messen und zu verstehen.
Ideal ist es, die Kennzahlen zu diversifizieren, um einen Überblick über die Marke zu erhalten und gleichzeitig verschiedene Geschäftsperspektiven zu identifizieren.
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