Was ist Kundenservice?
Ein Unternehmen, das die Konzepte von beherrscht Kundendienst Es ist wahrscheinlicher, dass Sie sich von der Konkurrenz abheben und Kunden binden. In diesem Artikel zeigen wir Ihnen alle Details dazu. Jetzt lesen!
Wenn Sie bereits en línea oder in physischen Geschäften verkaufen, wissen Sie bereits, dass Kundenservice ein wesentlicher Bestandteil des Geschäfts ist. Durch dieran Prozess tritt Ihr Unternehmen an die Öffentlichkeit und zeigt, wie vorsichtig es mit Käufern umgeht..
Dennoch gibt es immer noch Unternehmen, die den Kundenservice als bloße Verpflichtung betrachten. Das Ergebnis dieser Mentalität sind unzufriedene Kunden, die in den seltensten Fällen wieder bei Ihrem Unternehmen einkaufen.
Wir wissen, dass diera negative Sicht auf den Kundenservice oft auf mangelndes Wissen zurückzuführen ist. Aus diesem Grund haben wir dieran vollständigen Leitfaden mit allen Informationen erstellt Weitere wichtige Informationen zum Thema.
Viel Spaß beim Lesen!
Was ist Kundenservice?
Kundenservice oder SAC ist nichts anderes als eine Reihe bewährter Praktiken, Tools und Prozesse, die es einem Unternehmen ermöglichen, Angebote zu machen Unterstützen Sie Ihre Käufer vor, während und nach dem Kauf.
Im Gegensatz zu dem, was viele vielleicht denken, Kundenservice ist kein Kanal, dessen Zweck nur darin besteht, Probleme zu lösen. Verbraucher können sich auch an ein Unternehmen wenden, um Fragen zu stellen, Informationen zu überprüfen, Vorschläge anzubieten und mehr.
Aber ist es wirklich wichtig, Kundenservice zu haben? Marktdaten deuten darauf hin, dass ja…
Eine von Zendesk durchgeführte und auf dem Portal Meio y también Mensagem veröffentlichte Umfrage ergab, dass 82 % der brasilianischen Verbraucher angaben, das zu nehmen Entscheidung, etwas zu kaufen, basiert auf der Qualität der Dienstleistung erhalten
Darüber hinaus geben 70 % der Befragten an, dass sie erkennen, dass sich der Kundenservice positiv auf die Unternehmensergebnisse auswirkt. immer noch so, 43 % von ihnen berichten, dass der Kundenservice von Unternehmen in den Hintergrund gerückt wird.
Wie funktioniert der Kundenservice (SAC)?
Derzeit muss gemäß dem SAC-Gesetz jedes Unternehmen, das Produkte oder Dienstleistungen verkauft, Kundendienstressourcen anbieten. Dieser Service kann über bereitgestellt werden Telefonanrufe oder modernere Funktionen wie Y también-E-e correo electrónico, Chatbot Ist WhatsApp.
Es gibt auch einige Regeln, die Unternehmen befolgen müssen, um Kundenservice anzubieten. Sie sind:
- 24-Stunden-Service: Der Kundenservice muss dem Kunden zu jeder Tageszeit zur Verfügung stehen. Während dieser Zeit müssen mindestens 8 Stunden am Tag für die menschliche Pflege aufgewendet werden. In anderen Zeiträumen können Kunden durch automatisierte Nachrichten wie Chatbots bedient werden;
- Pflichtmenüs: Alle Servicekanäle eines Unternehmens müssen über ein Menü verfügen, das es dem Kunden ermöglicht, den Betreff seiner Kontaktaufnahme auszuwählen. Die Optionen „Reklamation“ und „Stornierung“ sind zwingend erforderlich;
- Verbot von Werbung im Servicekanal: Mit dem neuen SAC-Gesetz ist die Verbreitung von Werbung und kommerzieller Kommunikation über Servicekanäle verboten;
- Barrierefreiheit: Alle Kundendienstkanäle müssen über Zugänglichkeitsoptionen verfügen. Bis vor Kurzem war dies nur bei telefonischen Dienstleistungen erforderlich;
- Unzulässige Aussetzung der Abrechnung: Wenn der Kunde Sie kontaktiert, um sich über eine unzulässige Belastung zu beschweren, muss diera Belastung sofort gestoppt werden. Anschließend hat das Unternehmen bis zu 7 Kalendertage Zeit, den Fall zu analysieren und entsprechende Maßnahmen zu ergreifen.
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In welchen Kanälen kann Kundenservice erfolgen?
Kundenservice ist für viele Unternehmen fast gleichbedeutend mit telefonischem Support. Derzeit gibt es jedoch viele andere Kanaloptionen, die in diesem Prozess verwendet werden können …
Digitale Kommunikationskanäle, wie z En línea Chat, soziale Netzwerke und Instant-Messaging-Aplicaciones, kann auch im alltäglichen Kundendienst eingesetzt werden. Tatsächlich werden solche Kanäle sogar gefördert, da sie Teil der Routine des Verbrauchers sind.
Viele Unternehmen nutzen heute virtuelle oder automatisierte Assistenten durch künstliche Intelligenz. Es ist jedoch wichtig zu beachten Humanisierter und einfühlsamer Service ist immer noch die beste Option Probleme zu lösen und dauerhafte Beziehungen zu Verbrauchern aufzubauen.
Wir müssen uns auch an den Omnichannel-Service erinnern, d. h. verschiedene Kanaloptionen, die sich gegenseitig ergänzen, was darauf abzielt, dem Verbraucher ein umfassenderes Serviceerlebnis zu bieten. Wir sprechen mehr darüber in diesem Artikel: Omnichannel-Service: Was es ist, wie man es nutzt und welche Vorteile es hat.
Was sind die 7 Rechte eines Kunden?
Wenn wir über Kundenservice sprechen, dürfen wir nicht vergessen, dass es sich dabei um eine Beziehung handelt, die von den Regeln abhängt Rechte und Pflichten. Als Unternehmen ist es wichtig, dass die Rechte Ihrer Käufer klar sind. Sie sind schließlich diejenigen, die den Vor- und Nachverkaufsservice leiten.
Nachfolgend listen wir die 7 Hauptrechte eines Kunden auf. Kennen wir sie?
1. Wahre Angaben zum Produkt
Ihr virtueller Laden muss alle Informationen über das Produkt, seine Nutzungs- und Lieferbedingungen deutlich machen.
Dies ist besonders wichtig, wenn Sie gebrauchte Produkte verkaufen oder eine haben Dropshipping-Shop. Bei gebrauchten Produkten muss Ihr Kunde den Gebrauchszustand kennen, damit seine Erwartungen nicht durch den Eingang der Bestellung enttäuscht werden. Das Gleiche gilt auch für Dropshipping-Shops, da dieses Logistikmodell in der Regel längere Lieferzeiten aufweist.
Dies sind nur zwei Beispiele, die zeigen, wie wichtig Produktinformationen sind, aber natürlich benötigen alle Arten von En línea-Shops sehr detaillierte Beschreibungen dessen, was sie verkaufen.
Es ist zu beachten, dass diera Informationen auch wahrheitsgemäße Angaben zu Preis, Zahlungsarten, Lieferbeschränkungen und allem anderen enthalten müssen, was für die Kaufentscheidung des Kunden relevant sein kann.
Diera Daten können in der Produktbeschreibung oder auf einer bestimmten Seite Ihrer Website hervorgehoben werden.
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2. Wahre Informationen über das Unternehmen
Ein weiterer sehr wichtiger Punkt für Unternehmen, die en línea verkaufen, ist Geben Sie Ihrem Kunden Vertrauen zum Zeitpunkt des Kaufs. Wenn der Verbraucher auf Ihr Y también-Commerce-Konto zugreift, müssen daher Daten wie der Name des Unternehmens, Adresse und Kontaktinformationen auf der Website leicht identifizierbar sein.
Gemäß dem Gesetz über den elektronischen Geschäftsverkehr müssen virtuelle Geschäfte außerdem den Firmennamen, die physische und elektronische Adresse, die CNPJ-Nummer und Kontaktinformationen angeben. Auf diera Weise kann jeder, der am Kauf Ihrer Produkte interessiert ist, sicherstellen, dass der Shop seriös ist.
3. Widerrufsrecht innerhalb von 7 Tagen nach dem Kauf
Eines der Hauptrechte des Verbrauchers, der in En línea-Shops einkauft, besteht darin, innerhalb einer Frist von 7 Werktagen vom Kauf zurückzutreten. Diera Frist beginnt mit der Zustellung der Bestellung.
Das Produkt muss nicht defekt sein, damit der Kauf storniert werden kannsofern die Reue innerhalb der vorgeschriebenen Frist mitgeteilt wird.
Erwähnenswert ist, dass der Prozess der Rücksendung des Produkts – auch Reverse Logistics genannt – für den Kunden kostenlos sein muss und dass der mit dem Kauf verbundene Betrag unverzüglich storniert werden muss.
Wenn der Kunde damit einverstanden ist, kann das Geschäft auch eine Gutschrift auf Einkäufe anbieten, anstatt den gezahlten Betrag zurückzuerstatten. Es ist lediglich erforderlich, dass diera Option dem Kunden klar angeboten wird.
Mehr darüber erfahren Sie im Artikel: Gesetz des Bedauerns im Y también-Commerce: Was sagt der Verbraucherkodex?
4. Garantie
Nach der 7-tägigen Reuefrist Der Verbraucher kann sein Produkt kostenlos umtauschen oder zurückgeben, wenn er Mängel oder Schäden feststellt. Nicht haltbare Gegenstände wie Lebensmittel, Kleidung, Reinigungsmittel haben eine Garantie bis zu 30 Tage. Für langlebige Güter gilt hingegen eine längere Garantiedauer von bis zu 90 Tagen.
In Situationen, in denen der Kunde nach Ablauf des voreingestellten Verfallsdatums ein Problem mit dem Produkt meldet, ist das Unternehmen nicht mehr zum Umtausch verpflichtet. Es obliegt dem Unternehmen, den Einzelfall zu prüfen und bei Bedarf auszutauschen.
Dies kann eine besondere Sorgfalt sein, die Ihr Unternehmen von der Konkurrenz abhebt. Es ist nur wichtig, mit den mit dieser Initiative verbundenen Kosten vorsichtig zu sein und sicherzustellen, dass Ihre Gewinnspanne nicht beeinträchtigt wird.
5. Erfüllung des Angebots
Das Verbraucherschutzgesetz legt außerdem fest, dass die vorgeschlagenen Angebote berücksichtigt werden müssen. Dies gilt für Mitteilungen, die über Y también-Correo-Marketing, Anzeigen auf Google plus Ads oder Fb Ads, Banner auf der Website und alle anderen Mittel der En línea-Verbreitung gesendet werden.
Daher müssen Sie bei der Erstellung von Werbeaktionen und deren Kommunikation mit Ihren Kunden sehr vorsichtig sein.
Wenn Sie Probleme mit Lieferanten haben oder aus anderen Gründen die Bedingungen Ihrer Aktion nicht einhalten können, kann der Kunde vom Vertrag zurücktreten oder sich für ein ähnliches Produkt entscheiden.
In solchen Situationen kann das Image Ihres Unternehmens gefährdet sein. Daher ist es wichtig, eine zu etablieren transparente Kommunikation Gemeinsam mit dem Kunden suchen wir nach der besten Lösung für das Problem.
6. Qualitätsservice
Alle, die im Handel arbeiten, ob physisch oder elektronisch, wissen, welchen Unterschied ein qualitativ hochwertiger Service in der Kundenwahrnehmung macht. Und das vom ersten Kontakt des Kunden bis hin zu vielen Käufen.
Serviceexzellenz ist umso wichtiger, wenn ein Kunde ein Problem mit Ihrem Geschäft hat und eine schnelle Lösung benötigt. Die meisten Käufer verstehen, dass Fehler passieren. – aber nur wenige von ihnen haben die Geduld mit Unternehmen, die bei der Korrektur dieser Fehler ineffektiv sind.
7. Zahlung und Datensicherheit
Alle virtuellen Geschäfte funktionieren mit En línea-Zahlungen. Hierzu werden Tools wie Zahlungsgateways eingesetzt, da diera den Kunden ein sichereres Erlebnis bieten.
Die Gewährleistung eines sicheren Einkaufserlebnisses ist eine der Aufgaben des gesamten Y también-Commerce. Schließlich ist das Klonen oder der Missbrauch Ihrer Daten ein Problem, das kein Kunde erleben möchte.
Zusätzlich zu den Zahlungsdetails Auch vertrauliche Kundeninformationen müssen geschützt werden.. Eine Nutzung zu kommerziellen Zwecken darf beispielsweise nur mit ausdrücklicher Genehmigung des Verbrauchers erfolgen.
Das Allgemeine Datenschutzgesetz wurde beispielsweise speziell dazu geschaffen, Nutzer von Diensten wie Y también-Commerce vor Betrügereien und Datenlecks zu schützen, die schädlich sein könnten.
Unternehmen, die diera Sicherheit nicht leisten, können mit Bußgeldern und anderen Strafen rechnen. Wir sprechen mehr darüber in diesem Artikel: Allgemeines Datenschutzgesetz (LGPD): Was ändert sich im elektronischen Geschäftsverkehr?
Was ist der proaktive SAC?
Der proaktive SAC ist, wie der Name bereits vermuten lässt, Dies geschieht, wenn das Unternehmen die Initiative ergreift, den Verbraucher zu kontaktieren. In diesem Fall erfolgt die Kontaktaufnahme, um Zweifel auszuräumen, mögliche Probleme zu lösen oder persönliche Unterstützung während des Kaufs anzubieten.
Diera Art von Kundenservice kann einen großen Beitrag zur Kundenbindung und Markentreue leisten.
Dieser Kontakt muss nicht immer manuell erfolgen. Eine Y también-Correo mit einer Zufriedenheitsumfrage kann beispielsweise als proaktives SAC betrachtet werden. Hier, Ziel ist es, dem Klienten ein echtes Interesse am Helfen zu zeigen.
Was ist reaktives SAC?
Reaktives SAC ist die häufigste Kategorie des Kundenservice. Dies geschieht, wenn das Unternehmen lediglich auf eine Anfrage reagiert. Diera Art von Service kann per Telefon, WhatsApp, Y también-E-e correo electrónico oder Chat auf der Website erfolgen.
Diera Art von SAC optimiert die Servicezeit des Unternehmens, das seine Anstrengungen nur dort konzentrieren kann, wo sie benötigt werden. Daher ist Reactive SAC die beste Option für Unternehmen mit kleinen Teams.
Nachdem der Verbraucher Ihr Unternehmen kontaktiert hatEs ist wichtig, dass Sie die Servicezeit mitteilenum Erwartungen in Einklang zu bringen und Frustrationen zu reduzieren.
Was ist der Ombudsmann?
Der Ombudsmann ist der Geschäftsbereich, der sich auf die Lösung von Problemen konzentriert, die über andere Kommunikationskanäle nicht gelöst werden konnten. Ihr Hauptziel besteht darin, bei Konflikten zu vermitteln, die den Verbraucher – eher kollektiv oder individuell – betreffen, wobei der Dienstleistung höhere Priorität eingeräumt wird.
In vielen Fällen ist der Ombudsmann die letzte Hilfeinstanz, bevor rechtliche Schritte eingeleitet werden. Es wird von Kunden genutzt, die sehr unzufrieden sind oder komplexere Probleme hatten, als sie normalerweise vom SAC gelöst werden.
Was ist der Unterschied zwischen SAC und Ombudsmann?
Während Kunden im SAC spezifische Zweifel und kleinere Probleme lösen und einfachere Beschwerden einreichen können, ist die Art der gelösten Probleme im Büro des Ombudsmanns komplexer und erfordert einen spezialisierteren Service. Beides sind Kategorien des Kundenservice.
Mit anderen Worten, Der SAC kümmert sich um eher routinemäßige Anliegen, während sich der Ombudsmann um außergewöhnliche Probleme kümmert – die in der Regel mehr als einen Kunden erreichen.
Wie wichtig ist Kundenservice?
Kundenservice ist in vielerlei Hinsicht der menschlichste Kontakt, den Ihr Unternehmen dem Kunden bieten kann. Ob es darum geht, Fragen zu beantworten, einen Vorschlag zu machen oder ein Problem zu lösen, im Kundenservice versteht Ihr Kunde, wer Ihr Unternehmen ist und welche Werte Sie haben.
Dies mag wie eine Kleinigkeit erscheinen, aber im zunehmend wettbewerbsintensiven Umfeld des brasilianischen Einzelhandels machen Details wie diera den entscheidenden Unterschied. Ein gut gemachter Service kann aus einem einfachen Kauf eine dauerhafte Beziehung machen.
Wir können die Macht, die Mundpropaganda auch heute noch hat, nicht unterschätzen. Allerdings ist die Strukturierung eines guten Kundendienstablaufs eine Herausforderung Selbst für die erfahrensten Unternehmen ein schwieriger Prozess..
Aus diesem Grund entscheiden sich viele von ihnen dafür, Hilfe von spezialisierten Beratern zu diesem Thema in Anspruch zu nehmen. Wenn dies auch Ihr Wunsch ist, müssen Sie Y también-Commerce-Beratung in der Praxis kennen!
Das ist eins Beschleunigungsprogramm für Unternehmer, die ihren Betrieb optimieren möchten begleitet von Beratern, die nach einer bewährten und anerkannten Methodik geschult sind.
Während der Beratung erhalten Sie einen individuellen Plan zur Verbesserung anspruchsvoller Bereiche Ihres Unternehmens, einschließlich des Kundendienstbereichs. Weitere Informationen zum Ablauf finden Sie hier:
Häufige Fragen
Was ist Kundenservice?
Kundenservice oder SAC ist nichts anderes als eine Reihe bewährter Praktiken, Tools und Prozesse, die es einem Unternehmen ermöglichen, seine Käufer vor, während und nach dem Kauf zu unterstützen.
Wie funktioniert der Kundenservice (SAC)?
Derzeit muss gemäß dem SAC-Gesetz jedes Unternehmen, das Produkte oder Dienstleistungen verkauft, Kundendienstressourcen anbieten. Dieser Service kann über Telefonanrufe oder modernere Ressourcen wie Y también-E-e correo electrónico, Chatbot und WhatsApp erfolgen.
In welchen Kanälen kann Kundenservice erfolgen?
Unternehmen können im Kundenservice Kanäle wie Telefon, Y también-E-e correo electrónico, En línea-Chats, soziale Netzwerke und Instant-Messaging-Anwendungen nutzen.
Was ist der Unterschied zwischen SAC und Ombudsmann?
Beides sind Kategorien des Kundenservice. Dennoch können Kunden im SAC spezifische Zweifel und kleinere Probleme lösen und einfachere Ansprüche geltend machen. Mittlerweile sind im Büro des Ombudsmanns die Art der gelösten Probleme komplexer und erfordern spezialisierte Unterstützung.
Wie wichtig ist Kundenservice?
Kundenservice ist in vielerlei Hinsicht der menschlichste Kontakt, den Ihr Unternehmen dem Kunden bieten kann. Ob es darum geht, Fragen zu beantworten, einen Vorschlag zu machen oder ein Problem zu lösen, im Kundenservice versteht Ihr Kunde, wer Ihr Unternehmen ist und welche Werte Sie haben.
Wir hoffen, dass Ihnen unser Artikel Was ist Kundenservice?
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