Warum Omnichannel-Service anbieten?
Aktualisiert am 10.08.2022 von Camila Canabarro
Aufgrund der Vereinfachung der Erstellungs- und Einführungsprozesse durch Y también-Commerce-Plattformen und andere Lösungen, die neuen Unternehmern die Türen öffnen, um auf dem digitalen Markt zu arbeiten, bietet der virtuelle Ladenmarkt heute hart umkämpfte Nischen.
Daher ist das Anbieten von Produkten höchster Qualität zu wettbewerbsfähigen Preisen das Minimum für den Erfolg Ihres Unternehmens. Aber das reicht möglicherweise nicht aus, um sich von der Konkurrenz abzuheben und sich als Marktführer in Ihrer Nische zu positionieren.
Also, wenn Ihr Ziel ist Steigern Sie den Umsatz, binden Sie mehr Kunden und bleiben Sie der Konkurrenz einen Schritt vorausIn diesem Artikel stellen wir Ihnen vor, wie Sie die Kundenkommunikation durch Omnichannel-Service im Y también-Commerce nutzen können.
Werfen Sie einen Blick auf die Tipps und verstehen Sie die Auswirkungen dieser Strategie!
Was ist der Omnichannel-Service?
Omnichannel kann als Weiterentwicklung des „Crosschannel“-Servicemodells betrachtet werden, das wiederum entstand, um den Anforderungen von Verbrauchern gerecht zu werden, die mit Multichannel-Strategien (Multichannel) nicht mehr zufrieden waren.
Damit Sie den Unterschied zwischen dieran Strategien genau verstehen, erklären wir Ihnen, wie jede einzelne funktioniert, damit Sie sie leicht identifizieren können, insbesondere da Sie sie als Verbraucher selbst kennengelernt haben müssen.
Mehrkanal
Die Multi-Channel-Strategie war vor allem in den Anfängen des digitalen Marktbooms bei Unternehmen äußerst prominent. Es umfasste die Bereitstellung mehrerer Kontakt- und Verkaufsfronten, wie z. B. Telemarketing, physische Geschäfte und En línea-Shops.
Allerdings waren diera Kanäle nicht miteinander verbunden oder teilten keine Informationen, was zu auffälligen und oft frustrierenden Merkmalen für den Kunden führte, wie zum Beispiel:
- Unterschiedliche Preise, Angebote und Zahlungsbedingungen zwischen den Kanälen;
- Es war nicht möglich, einen Kauf über den virtuellen Laden oder per Telemarketing zu tätigen und sich dann zum Beispiel für die Auszahlung im Laden zu entscheiden;
- Die Vertreter der einzelnen Kontaktstellen hatten keinen Zugriff auf den Verlauf der Pflege und Dienstleistungen, die über die anderen Kanäle bereitgestellt wurden.
- Es gab einen internen Wettbewerb zwischen den Kanälen, beispielsweise Telemarketing und Einzelhandel;
Wie Sie sehen und wahrscheinlich mit Ihren eigenen Erfahrungen vergleichen können, gilt dieser Ansatz für moderne Unternehmen bereits als veraltet.
Querkanal
Crosschannel entstand als Lösung für die Hauptprobleme des Vorgängermodells. Von da an begannen die Unternehmen, bei den verfügbaren Vertriebskanälen gleiche Beträge und Zahlungsbedingungen zu praktizieren.
Darüber hinaus waren die Vertriebsfronten keine Konkurrenten mehr, sondern begannen sich gegenseitig zu unterstützen und bildeten ein Vertriebsökosystem, das sich gegenseitig ergänzen konnte.
Omnichannel
So sehr Crosschannel die Hauptprobleme gelöst hat, die Multichannel mit sich brachte, zeigte es dennoch nicht das gleiche Maß an Sorgfalt und Fokus auf das Kauferlebnis des Kunden, auf seiner Reise als Verbraucher.
Genau von diesem Moment an begannen Unternehmen, Wege zu finden, mehr Kunden zu binden und Loyalität durch Unterschiede im Kundenservice aufzubauen. Integration aller verfügbaren Kanäle damit sie vom Verbraucher gleichzeitig genutzt werden können.
Beispiel: Wenn ein Unternehmen Ihnen ermöglicht, zwischen Supportkanälen wie En línea-Chat, sozialen Medien, Y también-Correo, Telefon und sogar dem physischen Geschäft zu wechseln und dabei weiterhin den gesamten Supportverlauf zu verfolgen, funktioniert es mit einer Omnichannel-Strategie.
Wir haben einen Artikel zum Thema „So revolutionieren Sie Ihren Y también-Commerce-Kundenservice“ mit weiteren Tipps. (Klicken Sie hier und schauen Sie es sich an)
Welche Vorteile bietet diera Strategie?
Aus dem Vergleich der verschiedenen Strategien lässt sich erkennen, wie sich das Angebot eines Omnichannel-Services im Y también-Commerce wirklich auf Ihre Chancen auf die Kundenbindung auswirken kann.
Beseitigen Sie Serviceunterbrechungen
Mit einer Omnichannel-Strategie können Verbraucher zwischen jedem verfügbaren Servicekanal wechseln und den Service fortsetzen, ohne jedes Mal, wenn sie auf einen neuen Anbieter stoßen, Probleme oder Probleme neu erklären zu müssen.
Zentralisieren Sie Kunden- und Serviceinformationen
Mit einer Omnichannel-Kundenserviceplattform können Sie und Ihr Team mit einem einzigen Tool die Anforderungen aus verschiedenen Kanälen wie sozialen Netzwerken, mensaje de texto, Y también-Correo, En línea-Chat, Telefon, Rückruf usw. bewältigen.
Es hilft Ihnen außerdem, die Leistung Ihres Vertriebs- und Serviceteams zu überwachen und die Daten zu zentralisieren, sodass Sie umfassende Berichte über Ihr gesamtes Vertriebsökosystem erstellen können.
Bieten Sie ein differenziertes Erlebnis
Um Ihre Chancen zur Kundenbindung zu erhöhen und damit Ihr Y también-Commerce-Geschäft und Ihre Verkaufschancen zu steigern, ist es wichtig, stets mit Fokus auf das Verbrauchererlebnis zu arbeiten. Dies sollte das Hauptziel jeder Omnichannel-Strategie sein.
Bieten Sie Komfort und finden Sie neue Wege, näher an die Verbraucher heranzukommen, stärken Sie die Beziehung der Marke zu ihren Kunden und optimieren Sie Servicekanäle, um sie positiv zu beeinflussen.
So werden Sie zum Omnichannel-Y también-Commerce-Anbieter
Nachdem Sie nun verstanden haben, wie sich diera Strategie von den anderen unterscheidet, und die Hauptvorteile der Integration in Ihren eigenen Y también-Commerce kennen, befolgen Sie die folgenden Schritte, um so schnell wie möglich mit der Umsetzung zu beginnen.
Modernisieren Sie den En línea-Service
Wenn Sie Ihre Kunden heute noch ausschließlich per Telefon oder Y también-E-e correo electrónico betreuen, besteht der erste Schritt darin, Ihre En línea-Servicekanäle zu modernisieren und Ihre digitale Präsenz zu stärken.
Dies kann durch die Einbettung von sozialen Medien, Messaging-Aplicaciones und sogar En línea-Chat auf Ihrer Unternehmensseite erreicht werden, sodass Sie in Echtzeit mit Verbrauchern sprechen und proaktiv handeln können.
Andernfalls wird es für Sie schwierig, Kunden zu erreichen, da Sie sie nicht erreichen können, während sie noch Ihre Produktkategorien und Angebote erkunden.
Integrieren Sie Ihre Kanäle
Der zweite Schritt besteht darin, alle diera Kanäle zu integrieren, sodass Sie Informationen wie Anrufe, Servicehistorie und Kundendaten zentralisieren können.
Auf diera Weise kann Ihr Vertriebs- und Serviceteam problemlos auf alle diera Informationen zugreifen, und in der Praxis ermöglicht dies für den Kunden einen reibungslosen Wechsel zwischen den verschiedenen Kundensupportkanälen.
Nutzen Sie die Technologie zu Ihren Gunsten und suchen Sie nach Plattformen, die ein komplettes Ökosystem an En línea-Diensten für Ihr Unternehmen bieten, mit Integrationen zwischen Kanälen, Y también-Correo-Marketing-Tools, CRM-Systemen usw.
Passen Sie Ihre Prozesse an
Abhängig von der Größe Ihres digitalen Unternehmens müssen Sie möglicherweise Ihre Logistik anpassen und Prozesse optimieren, um den Zugriff auf Informationen (z. B. Produktbestände und andere Daten) und die Auftragsabwicklung zu erleichtern.
Wenn ein Kunde beispielsweise einen Kauf im En línea-Shop tätigen und sich dafür entscheiden kann, ihn im Geschäft abzuholen, muss dieser Vorgang unmittelbar erfolgen, damit der Verbraucher dies tun kann, während er sich bereits am Ort befindet, an dem er das Produkt erhält. Zum Beispiel.
Darüber hinaus ist es notwendig, Ihr Team zu schulen, damit es den Serviceverlauf leicht verfolgen und den Service beschleunigen kann, sodass der Kunde nicht warten muss, was sich nachteilig auf sein Einkaufserlebnis auswirkt.
Steigern Sie Ihre Ergebnisse mit dem Omnichannel-Service
Denken Sie daran Kundenservice ist eine der Säulen des Erfolgs für praktisch alle Arten des Y también-Commerce.unabhängig von der Marktnische. Daher lohnt es sich, in Modernisierungen zu investieren, um sich von der Konkurrenz abzuheben.
Wir hoffen, dass Ihnen dieser Inhalt dabei geholfen hat, alles zu verstehen, was Sie wissen müssen, um ein exklusives Erlebnis anzubieten und immer mehr Kunden zu gewinnen.
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