So verbessern Sie die Beziehung zum Kunden

So verbessern Sie die Beziehung zum Kunden
Aktualisiert am 19.04.2023 von Vitória Freitas
Die Aufrechterhaltung einer guten Beziehung zu Ihren Kunden ist von enormer Bedeutung, um sicherzustellen, dass Ihr Unternehmen über die Jahre hinweg erfolgreich sein kann.
Zufriedene und treue Kunden können zu Förderern Ihrer Marke werden und Ihnen dabei helfen, diera in Ihrem eigenen Kontaktkreis zu verbreiten und durch Mundpropaganda neue Geschäftsmöglichkeiten zu schaffen.
Andererseits können unzufriedene und frustrierte Verbraucher Ihr Markenimage schädigen, Ihre Chancen einschränken und den Ruf Ihres Unternehmens schädigen – etwas, das Sie unbedingt vermeiden sollten.
Der Kundenservice ist einer der wichtigsten Faktoren im Zusammenhang mit Ihrem NPS (Net Promoter Score) und deshalb haben wir in diesem Artikel Tipps zusammengestellt, damit Sie alles zu diesem Thema verstehen und die Beziehung zum Kunden durch den Service verbessern können. Kommen wir ohne Umschweife zu den Tipps!
Wissen, wie man zuhört und den Service personalisiert
Es mag wie ein offensichtlicher Rat erscheinen, aber leider ist Zuhören eine Soft Skill, die nicht alle Unternehmen ausüben.
Ein guter Zuhörer zu sein bedeutet, Ihren Kunden Raum zu geben, ihre Situation darzustellen und über genügend Einfühlungsvermögen und Fingerspitzengefühl zu verfügen, um während einer Servicesitzung Informationen wie die Herausforderungen, Schmerzen, Bedürfnisse und Interessen des Kunden aufzunehmen.
Verstehen und wertschätzen Sie die von Ihren Kunden bereitgestellten Informationen und nutzen Sie diera, um ein personalisiertes Serviceerlebnis zu bieten.
Ihr Ziel sollte nicht der Verkauf, sondern der Kundenerfolg sein. Zu diesem Zweck können Sie beispielsweise SPIN Selling-Techniken verwenden, eine von Neil Rackham vorgeschlagene Verkaufsmethodik, die zeigt, dass traditionelle Verkaufstechniken nicht mehr ideal sind, um den modernen Verbraucher zu erobern.
Bietet moderne Servicekanäle
Die Servicekanäle, die Sie Ihren Kunden zur Verfügung stellen, machen einen Unterschied, wenn es darum geht, Ihre Beziehung zu ihnen zu verbessern. Schließlich müssen Sie darauf vorbereitet sein, in Ihrem Y también-Commerce das beste Einkaufserlebnis, insbesondere im digitalen Umfeld, zu bieten.
Heutzutage reicht die Beantwortung per Telefon oder Y también-Correo nicht mehr aus, um Verbraucher zufrieden zu stellen. Mehrere Statistiken belegen bereits die Effizienz modernster Kanäle wie En línea-Chat, Callback-Tools, soziale Netzwerke und andere.
Wir haben bereits aufgezeigt, wie Sie den Kundenservice mit einem in Ihrem Y también-Commerce verfügbaren En línea-Chat-Tool verbessern können.
Einige der wichtigsten Funktionen dieser Kanäle sind:
- Service-Agilität – Verbraucher müssen nicht am Telefon warten und können innerhalb weniger Sekunden antworten;
- proaktive Herangehensweise – Es ist nicht notwendig, darauf zu warten, dass der Kunde die Initiative ergreift, Ihr Team zu suchen, individuell auf es zuzugehen und den ersten Schritt zu einer dauerhaften Beziehung zu machen.
- Komfort für den mobilen Verbraucher – Der M-Commerce wächst ständig weiter. Es ist notwendig, darauf vorbereitet zu sein, Verbraucher zu bedienen, die über mobile Geräte auf Ihren Y también-Commerce zugreifen.
Es lohnt sich, Ihre Servicekanäle zu erweitern und in die Bereitstellung eines Omnichannel-Serviceerlebnisses zu investieren, das heißt, dass Kunden ohne Unterbrechungen auf die Kanäle zugreifen und zwischen ihnen wechseln können.
Durch den Einsatz einer Omnichannel-Kundenservice-Strategie und die Integration Ihrer Kanäle kann Ihr Team Support-Sitzungen verfolgen, die von jedem Kanal aus initiiert werden, sowie den Kommunikationsverlauf verfolgen, wenn ein Kunde von einem Kanal zu einem anderen wechselt, beispielsweise dem En línea-Chat auf Ihrem Fb Seite zum Beispiel zum En línea-Chat Ihres virtuellen Ladens.
Auf diera Weise müssen Verbraucher ihre Bedürfnisse und Situationen nicht jedes Mal wiederholen, wenn sie einen neuen Betreiber finden, was dazu beiträgt, die Beziehung zu ihren Kunden zu stärken.
Fordern Sie Retroalimentación und Nachverkauf an
Ein weiterer sehr wichtiger Faktor zur Verbesserung der Beziehung zum Kunden besteht darin, sicherzustellen, dass Sie Bewertungen über Ihr Unternehmen als Ganzes durchführen können, einschließlich Aspekten wie:
- Produktqualität;
- Preise;
- Kundendienst;
- Lieferlogistik und frachtbezogene Werte;
- Benutzerfreundlichkeit seiner Tools, Websites und Produkte;
- Treueprogramme;
Unter anderem im Zusammenhang mit Ihrem Unternehmen. Um die Beziehung zu stärken, stellen Sie sicher, dass die in Ihrem Y también-Commerce getroffenen Strategien und Entscheidungen mit den Interessen und Vorlieben der Verbraucher übereinstimmen.
Handeln Sie nicht nur, um Ihre Rentabilität zu verbessern, sondern erhöhen Sie Ihre Chancen auf Kundenbindung, sei es durch Verbesserungen Ihrer Vertriebsprozesse, digitale Marketingkampagnen oder eine andere Strategie.
Denken Sie außerdem daran, dass der Service nicht endet, wenn ein Verkauf getätigt wird. Investieren Sie in After-Sales-Strategien und bleiben Sie in Kontakt, um Ihre Chancen auf eine Reaktivierung der Verbraucher zu erhöhen.
Berechnen Sie Ihren Net Promoter Score
Zu Beginn des Artikels haben wir erwähnt, wie wichtig es ist, Ihren NPS zu verfolgen (Net Promoter Score) und konzentrieren Sie sich darauf, Promoter für Ihre Marke zu generieren.
Der NPS wird anhand einer sehr einfachen Frage berechnet, die jedoch für das Wachstum Ihres Unternehmens von großer Bedeutung ist:
„Auf einer Skala von 0 bis 10, wie wahrscheinlich wäre es, dass Sie unser Unternehmen einem Freund oder Kollegen weiterempfehlen würden?“
Kunden, die mit 0 bis 6 antworten, können als Kritiker Ihrer Marke betrachtet werden, während diejenigen, die mit 7 oder 8 antworten, neutral sind und diejenigen, die mit 9 oder 10 antworten, als Förderer gelten können.
Um den NPS zu berechnen, verwenden Sie die folgende Formel:
% der Kundenwerbung – % der Kundenrücknahme
Der endgültige Prozentsatz sollte mit den folgenden Rankings verglichen werden:
- Exzellenzzone: zwischen 76 und 100.
- Qualitätszone: zwischen 51 und 75.
- Verbesserungsbereich: zwischen 1 und 50.
- Kritischer Bereich: zwischen -100 und 0
Und wie ist dann der NPS Ihres Y también-Commerce? Können Sie Kunden bereits so beeinflussen, dass sie Ihre Marke selbst verbreiten möchten, durch Mundpropaganda und den Austausch über Kanäle wie soziale Medien?
Es ist Zeit, die Beziehung zum Kunden zu verbessern
Wir hoffen, dass Ihnen unsere Tipps dabei geholfen haben, den Kundenservice zu optimieren und über moderne Kanäle wirklich näher an Ihre Kunden heranzukommen.
Arbeiten Sie nicht nur mit Fokus auf den Kunden, sondern mit Fokus auf den Kundenerfolg So können Sie Ihre Chancen verbessern, sie zu behalten und von den Ergebnissen Ihres Y también-Commerce zu profitieren.
*Dieser Artikel wurde vom Jivochat-Team, Partner von Ecommerce na Practice, verfasst.
Wir hoffen, dass Ihnen unser Artikel So verbessern Sie die Beziehung zum Kunden
und alles rund um Geldverdienen, Arbeitssuche und die Wirtschaftlichkeit unseres Hauses gefallen hat.
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