So verbessern Sie den Kundenservice
Die hervorragende Betreuung unserer Kunden ist ein Wettbewerbsvorteil.
In diesem Inhalt, dem ersten Teil der Reihe „Kundenservice, steigern Sie Ihren Gewinn“, lernen Sie einige Konzepte kennen, um den Kundenservice weiter zu verbessern.
Was ist Kundenservice?
Unter Kundenservice versteht man die Reihe von Servicestrategien, die dem Verbraucher vor, während und nach dem Kauf eines Produkts oder einer Dienstleistung angeboten werden.
Haben Sie sich jemals gefragt, was Kundenservice ist? Könnten Sie die Frage schnell und einfach in wenigen Worten beantworten?
Diera Frage haben wir einigen Fachleuten gestellt, die Antworten:
„Wissen, wie man vor und nach dem Kauf effizient mit dem Kunden umgeht.“Gabriela Días, Delivery Much Brasilien
„Helfen Sie dem Kunden bei allen Zweifeln, Problemen oder Strategien.“ Thais Moura, Zygo
„Der Kundenservice geht im richtigen Ausmaß und zur richtigen Zeit selbstbewusst auf Ihre Zweifel ein.“Luana Menegat, Razonet Contabilidade Digital
Alle Antworten sind richtig.
Das Thema ist jedoch weit gefasst und wirft grundlegende Fragen darüber auf, wie man einen Kunden am besten bedient und vor allem liefert differenzierte Erfahrung, die Sie dazu bringt, wiederzukommen, Ihr Unternehmen anzuzeigen und zu bewerten.
Für Danielle Moreira, Customer Success Coordinator bei Delivery Much Brazil, besteht die Aufgabe des Kundenservice nicht nur darin, die Bedürfnisse der Öffentlichkeit zu erfüllen und ihre Probleme zu lösen, Erwartungen übertreffen und Mehrwert liefern.
Der Diskurs des Fachmanns steht im Einklang mit dem Konzept des Kundenerfolgs bzw.
Kundenerfolgs.
Praxis aus dem Universum der Technologie, die auf traditionelle Unternehmen angewendet werden kann und sollte.
Laut Lincoln Murphy ist Kundenerfolg: wenn Ihre Kunden durch Interaktionen mit Ihrem Unternehmen das gewünschte Ergebnis erzielen.
Mit anderen Worten: Exzellenter Kundenservice liegt dann vor, wenn der Kunde den Eindruck hat, dass der Service schnell, einfach und durchsetzungsstark war.
„Dafür muss das Serviceteam sein Publikum so gut wie möglich verstehen.
Sie müssen sowohl den Kontext als auch die Customer Journey im Unternehmen berücksichtigen.“ betont Danielle.
Aber lassen Sie uns zunächst darüber sprechen, wie Sie Ihren Kundenservice verbessern können.
Unabhängig davon, wer Sie sind, müssen Sie Ihre Servicekanäle zuordnen.
Das heißt, welche Kontaktpunkte kann Ihr Kunde mit Ihrem Unternehmen haben?
In einem Lugar de comidas können Sie beispielsweise Folgendes zuordnen:
- Salonservice (Rezeption, Bufé, Kasse, Kellner, Toiletten usw.)
- Lieferservice (Aplicación, Telefon, Website usw.)
- Lieferservice (Motoboy, Verpackung, Bezahlung, etcétera.)
Jedes Unternehmen hat seine Besonderheiten und Anforderungen Bilden Sie alle möglichen Kontaktkanäle mit Ihrem Benutzer ab.
Einschließlich solcher, die nicht direkt mit dem Kundenservice zusammenhängen.
Wenn zum Beispiel der Motoboy Ihres Restoranes mit Ihrer Marke jemanden zum Schweigen bringt, Ärger im Verkehr verursacht, eine Ampel kaputt macht usw., ist Ihr Unternehmen exponiert.
Und der Kunde wird sich daran erinnern, dass „João’s Lugar de comidas“, obwohl es über einen hervorragenden Lieferservice verfügt – die Lieferung der Bestellung pünktlich und mit Qualität – das Signal bricht und andere Passanten verflucht, dieses Ziel zu erreichen.
Es ist wichtig, die Notwendigkeit eines exzellenten Service während des gesamten Prozesses zu verstehen und erst dann darüber nachzudenken, wie dieser verbessert werden kann.
In diesem Inhalt lesen Sie:
NAVIGATIONSMENÜ
1 – Die Bedeutung des Kundenservice
2 – Was der Kunde von Ihnen erwartet
1 – Die Bedeutung des Kundenservice
Sobald Ihre Kontaktpunkte kartiert sind, ist es notwendig, die Bedeutung des Kundenservice hervorzuheben.
Zuerst müssen Sie Folgendes verstehen: Sucht der Kunde nach Ihrem Produkt, weil er Ihrer Marke vertraut, oder hat er eine Erwartung daran?
Daher müssen Sie die erste Unterteilung vornehmen: Wer sind die neuen Kunden (mit neuen Erwartungen), oft aufgrund einer Empfehlung, bei denen die Erwartungen höher sind, und wer sind die treuen Kunden (sie vertrauen Ihrer Marke und Ihrem Produkt). )
Es ist wichtig, über das Kundenerlebnis mit Ihrem Unternehmen nachzudenken.
Das ist, Welche Erfahrung liefern Sie? ihn? Um auf das Beispiel von „João’s Lugar de comidas“ zurückzukommen: Was erwartet ein Kunde, wenn er zu Hause Essen bestellt? Was erwarten Sie? Ist es nur Essen?
Ein persönliches Beispiel: Ich lebe seit etwa 8 Jahren in der gleichen Nachbarschaft.
In dieser Zeit eröffneten und schlossen viele Betriebe ihre Aktivitäten.
Minus eins.
Können wir also darüber nachdenken, was das Besondere an diesem Etablissement ist?
ENTWEDER Kundenservice sollte als Wettbewerbsvorteil eines Unternehmens angesehen werden, was dem Unternehmen einen Mehrwert verleiht.
Angesichts der Bedeutung eines guten Service und seiner Ergebnisse im Unternehmen – Kundenbindung, Abrechnung, Markenstärkung usw.
– muss dieser daher ständig gemessen und verbessert werden.
Danielle Moreira, Customer Success Coordinator, Delivery Much
Erstens spricht er sein Publikum durch Ästhetik und Ideologie an.
Das Lugar de comidas befindet sich in Lagoa da Conceição, in Florianópolis.
Ein Ort, an dem Menschen die Cómputo zwischen Privat- und Berufsleben suchen.
Sie streben nach einer ausgewogeneren und ökologischeren Ernährung.
Aus diesem Grund gibt es in der Präsentation des Etablissements bereits eine Nähe zu diesem: Yep Healthy Foods.
Es ist klar, was der Kunde dort finden wird.
Darüber hinaus wird allen Kunden ein exzellenter Service in vertrauten Tönen geboten, der bis zur Lieferung reicht.
Das heißt, es gibt einen homogenen Dienst, das gleiche Erlebnis, auf allen vom Lugar de comidas abgebildeten Kanälen
In den Fokus geraten…
2 – Was erwartet der Kunde von Ihnen?
Es gibt nur einen Weg, genau herauszufinden, was der Kunde von Ihnen erwartet: indem Sie ihn fragen?
Offensichtlich ist diera Aufgabe mühsam und zeitaufwändig, und oft weiß der Kunde selbst nicht, was er will.
Aber er erwartet etwas, und wiederum liegt es an Ihnen, herauszufinden, was das ist.
Ein praktisches Beispiel, erzählt von einem unserer Interviewpartner:
„Wir haben kürzlich die Küche im Haus umgebaut und die Gelegenheit genutzt, einen neuen Ofen zu kaufen.
Der Ofen ist ein Super-Hightech-Ofen mit Tausenden von Funktionen.
Allerdings verfügt in unserem Haushalt niemand über fortgeschrittene Kochkenntnisse.
Wir nutzen den Ofen grundsätzlich zum Backen von Fleisch, Kuchen und Süßkartoffeln.
Darüber hinaus haben wir lange gebraucht, um den Umgang mit dem Ofen zu erlernen, da er voller Knöpfe und Schaltpläne ist.
Für unseren Bedarf reichte also ein einfacher Ofen.
Es wäre viel billiger und hätte 2 Knöpfe.
Eines markiert die Aktivitätszeit und ein anderes markiert die Temperatur.
Das wäre perfekt für unsere einfache Küche.
Schließlich muss auch der Kundenservice dieser Linie folgen.
Ausreichend für die Bedürfnisse des Kunden und in der von ihm benötigten Zeit sein.
Wir müssen keinen Optimus Prime-Ofen anbieten, wenn wir für unseren Alltag einen Bumblebee-Ofen benötigen.“
Aufbauend auf dem obigen Beispiel eine kurze Frage: War der Service für dieran Kunden effektiv? Gab es Kundenzufriedenheit?
Wenn wir die Situation anhand des Konzepts von analysieren Kundenzufriedenheit – wesentlich für den Kundenservice – nein.
Kundenzufriedenheit ist das Ergebnis des Gefühls der Freude oder Enttäuschung, das sich aus dem Vergleich der erwarteten Leistung (oder des Ergebnisses) des Produkts mit den Erwartungen der Person ergibt.
Philip Kotler
Angesichts des Bedarfs des Kunden an Backfleisch, Kuchen und Süßkartoffeln entspricht das gekaufte Produkt daher nicht dem Bedarf.
Es wird veraltet und der Client ist nicht erfolgreich.
Dieses Gefühl der Zufriedenheit oder Frustration mit einer Dienstleistung oder einem Produkt wurde von Professor Noriaki Kano, dem Erfinder des Kano-Diagramms, untersucht.
Das Diagramm ist in Teile unterteilt und basiert auf Daten darüber, wann ein Kunde mit einem Produkt oder einer Dienstleistung zufrieden ist oder nicht.
Zusammenfassend analysiert das Diagramm das Kundenverhalten im Hinblick auf Zufriedenheit und Bedürfnisse, unabhängig davon, ob sie verbalisiert werden oder nicht, in Bezug auf eine Dienstleistung oder ein Produkt, basierend auf drei Anforderungen:
- Dinge, die ich brauche → Faktoren, die der Kunde als zwingend versteht.
Zum Beispiel, die Bestellung richtig und pünktlich zu erhalten.
Diera Faktoren erzeugen keine Zufriedenheit, wenn sie erfüllt sind, im Gegenteil, wenn sie nicht erfüllt sind, erzeugen sie Unzufriedenheit.
- Dinge, die ich will oder begehre → Ebenso wie der vorherige Punkt sind sie grundlegend und werden vom Kunden erwartet, aber wenn sie erfüllt werden, erzeugen sie Zufriedenheit.
Zum Beispiel: Erhalten Sie die richtige Bestellung und nicht zum richtigen Zeitpunkt pünktlich mit exzellentem Service und Aufmerksamkeit während des gesamten Prozesses, sodass der Kunde den Status der Bestellung verfolgen kann.
- Dinge, die die Erwartungen erfreuen oder übertreffen → unerwartete Punkte, die, wenn sie auftreten, dem Kunden eine positive Visión des Unternehmens vermitteln.
Zum Beispiel: Erhalt der richtigen Bestellung zur richtigen Zeit mit exzellentem Service, Aufmerksamkeit während des gesamten Prozesses, einem kostenlosen Erfrischungsgetränk und einem Rabattgutschein für die nächste Bestellung.
Laut Kano ist es durch das Sammeln von Retroalimentación möglich, den Grad der Kundenzufriedenheit zu visualisieren und Verhaltensweisen zu antizipieren.
Dadurch entsteht ein Prozess der ständigen Kundenzufriedenheit.
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Im Laufe des Monats Mai werden wir Inhalte mit Schwerpunkt auf Kundenservice bereitstellen.
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