So retournieren Sie Waren: Tipps,

So retournieren Sie Waren: Tipps,

Obwohl von vielen Geschäftsleuten gefürchtet, Der Warenrückgabeprozess ist für alle Y también-Commerce-Unternehmen gleich. In diesem Artikel zeigen wir Ihnen einige Ihrer Rechte und Pflichten als Unternehmen auf und erklären Ihnen, wie Sie die Ware richtig zurücksenden. Kommen Sie und lesen Sie!

Laut Ebit-Daten | Nielsen, Fast 30 % aller im Y también-Commerce getätigten Einkäufe werden in Brasilien zurückgegeben oder umgetauscht. Und so mühsam dies für viele En línea-Shops ist, es gibt keinen Grund, dies zu tun.

Weitere Untersuchungen, die von Genius Returns veröffentlicht wurden, zeigen das 96 % der Verbraucher würden im selben Geschäft erneut einkaufen, wenn der umgekehrte Logistikprozess erleichtert würde. Interessant, finden Sie nicht?

Deshalb zeigen wir Ihnen in diesem Artikel, was der Warenrückgabeprozess ist und wie Sie ihn in Ihrem Y también-Commerce implementieren können, um das Kundenerlebnis zu verbessern.

Lasst uns beginnen?

Was ist eine Warenrückgabe?

Eine Warenrückgabe erfolgt, wenn der Kunde ein Paket erhält, es aber, aus welchen Gründen auch immer, an das Unternehmen zurücksenden möchte.. Dies ist eines der Rechte des Verbrauchers, das durch das Verbraucherschutzgesetz gesetzlich garantiert wird. Es sei daran erinnert, dass der Rückgabevorgang einige Regeln befolgen muss, um gültig zu sein.

Bei der Rückgabe eines Produkts kann der Kunde wählen, ob er das Geld zurückerhalten, es gegen ein anderes ähnliches Produkt umtauschen oder einen Umtauschgutschein über den Kaufpreis gewinnen möchte, der auf der Verkaufsseite eingelöst werden kann.

beachten Sie, dass Der Prozess der Rücksendung von Waren unterscheidet sich beispielsweise von der Rücksendung des Pakets. Im ersten Fall erhält der Kunde die Bestellung, möchte sie aber aus irgendeinem Grund nicht behalten. Im zweiten Fall erhält der Kunde das Produkt nicht und muss es daher in den Lagerbestand des Unternehmens zurückgeben.

Ist es möglich, ein Produkt zurückzusenden, das keine Mängel aufweist?

Ja, die Rückgabe von Waren ist auch dann möglich, wenn das Produkt keinen Herstellungsfehler aufweist.. Alle En línea-Käufe unterliegen dem Gesetz Nr. 8078, auch bekannt als „Gesetz des Bedauerns“.

Es stellt fest, ob der Wille zur Rückgabe des Produkts darin zum Ausdruck kommt 7 Kalendertage nach Zustellung des PaketsDer Kunde hat das Recht, den Artikel kostenlos zurückzugeben oder gegen einen anderen Artikel seiner Wahl umzutauschen.

Obwohl dies ein im Verbraucherschutzkodex klar umrissener Prozess ist, ist das Widerrufsrecht immer noch umstritten zwischen Kunden und Einzelhändlern. Es gibt einige Vorsichtsmaßnahmen, die Sie ergreifen können, um die Absprungraten zu reduzieren, aber darüber sprechen wir gleich …

Was ist der Unterschied zwischen Warenrückgabe und Umtausch?

Bei der Rücksendung von Waren möchte der Kunde nicht immer mit dem Unternehmen weitermachen. In vielen Fällen verlangen Sie lediglich eine Rückerstattung des Kaufbetrags. Im Gegenzug möchte der Kunde lediglich das erhaltene Produkt durch ein anderes ersetzen, das ebenfalls im selben Geschäft angeboten wird.

In Summe: Jeder Tauschvorgang impliziert zwangsläufig eine Rückgabe. Doch nicht immer hat die Rücksendung eines Pakets den Zweck einer Veränderung. So einfach.

Wie Sie bereits wissen, hat der Verbraucher ab Erhalt eine Frist von 7 Kalendertagen, um dem Geschäft mitzuteilen, dass er sein Produkt ändern möchte. Erfolgt die Änderung innerhalb dieser Frist, muss die Änderung ohne zusätzliche Kosten für den Kunden erfolgen.

Als Initiative von KundenbindungViele Unternehmen verlängern diera Frist auf 15 oder 30 Tage. Dies ist eine sehr interessante Strategie, die jedoch sorgfältig geprüft werden sollte, da sie den Cashflow kleinerer Unternehmen gefährden kann.

Was sagt das Gesetz zur Warenrückgabe?

Die brasilianische Gesetzgebung legt großen Wert auf das Recht des Verbrauchers, die Produkte zurückzugeben. Die Empfehlungen finden sich in Artikel 18 des Verbraucherschutzgesetzes (CDC).und bedienen sowohl virtuelle als auch physische Geschäfte.

Im Falle von Herstellungsfehlern heißt es im CDC-Text:

Artikel 18. Anbieter von langlebigen oder nicht langlebigen Konsumgütern haften gesamtschuldnerisch für Qualitäts- oder Quantitätsmängel, die sie für den Zweck, für den sie bestimmt sind, unbrauchbar oder unbrauchbar machen oder ihren Wert mindern, sowie für solche, die aus Unstimmigkeiten mit den Angaben auf der Verpackung entstehen der Verpackung, Verpackung, Etikettierung oder Werbebotschaft unter Berücksichtigung der sich aus ihrer Natur ergebenden Abweichungen, wobei der Verbraucher den Ersatz defekter Teile verlangen kann.

§ 1 Wird der Mangel nicht innerhalb einer Frist von maximal dreißig Tagen behoben, kann der Verbraucher alternativ Folgendes verlangen:

I – Ersatz des Produkts durch ein anderes Produkt des gleichen Typs unter einwandfreien Gebrauchsbedingungen;

II – die sofortige Rückerstattung des gezahlten Betrags, aktualisiert in Geld, unbeschadet des Schadensersatzes;

III – die proportionale Reduzierung des Preises.

Zusammenfassend gilt daher: Im Falle eines Mangels oder Defekts des Produkts muss sich der Händler innerhalb einer Frist von maximal 30 Tagen um die Reparatur des Artikels kümmern. Wird diera Frist nicht eingehalten, kann der Kunde Folgendes verlangen:

  • Ersatz des Produkts durch ein anderes ähnliches Produkt unter einwandfreien Gebrauchsbedingungen;
  • Sofortige Rückbuchung des gezahlten Gesamtbetrages;
  • Proportionale Wertminderung.

außerdem die Artikel 26 des Verbraucherschutzgesetzes (CDC) Darin heißt es auch, dass der Kunde den Mangel der Ware innerhalb einer Frist von 30 Tagen bei nicht haltbaren Produkten und 90 Tagen bei langlebigen Produkten geltend machen kann.

Zu den Verbrauchsgütern zählen beispielsweise Lebensmittel und Getränke. Mittlerweile fallen Produkte wie Elektronik und Haushaltsgeräte in die Kategorie der langlebigen Güter.

Und im elektronischen Handel?

Die oben aufgeführten Regeln gelten sowohl für physische als auch für virtuelle Geschäfte. Aber natürlich gibt es Gesetze, die speziell zur Regulierung der Leistung des Y también-Commerce geschaffen wurden.

In diesem Fall gelten für die Rückgabe en línea gekaufter Waren zwei zusätzliche Regeln: das Widerrufsrecht und die Transparenz gegenüber dem Verbraucher.

Recht auf Reue

Artikel 49 des CDC legt dies fest Der Kunde hat ab Erhalt des Produkts eine Frist von bis zu 7 Kalendertagen, um die Rücksendung zu beantragen. In diesem Fall bedarf es keiner Begründung.

Dies ist ein wichtiges Gesetz, denn wie Sie wissen, tätigt der Kunde im En línea-Verfahren den Kauf, ohne Kontakt mit dem Produkt zu haben. Dadurch kann es bei der Lieferung des Artikels zu einer Nichterfüllung der Erwartungen kommen.

Dann, Der gezahlte Betrag ist dem Verbraucher zurückzuerstatten Alle mit dem Rücksendevorgang verbundenen Logistikkosten werden vom Geschäft getragen.

Transparenz gegenüber dem Verbraucher

Die Gesetzgebung, die die Transparenz gegenüber dem Verbraucher bestimmt, ist in Artikel 5 des Gesetzes Nr. 7.962/2013 enthalten. bestimmt, dass die Virtuelle Geschäfte müssen dem Verbraucher die geeigneten Möglichkeiten zur Ausübung seines Widerrufsrechts mitteilenwenn Sie wünschen.

Daher muss der Shop die Vorgänge in seinem Y también-Commerce transparent und leicht verständlich darstellen und offenlegen. Eine der einfachsten Möglichkeiten hierfür ist die Erstellung einer Rückgabe- und Umtauschrichtlinie. Darüber reden wir später…

So senden Sie Waren in 3 Schritten zurück

Jetzt wissen Sie, wie wichtig die Rückgabe von Produkten für einen Y también-Commerce-Anbieter und seine Kunden ist. Es gibt also nichts Gerechteres als Verständnis wie man Prozesse erstellt, um diera Aufgabe abzuschließenBieten Sie Ihrem Kunden das beste Erlebnis.

Schauen Sie sich die 3 Tipps an, die wir für Sie vorbereitet haben:

1. Legen Sie eine Umtausch- und Rückgaberichtlinie fest

Eine gut formulierte, klare und effiziente Umtausch- und Rückgaberichtlinie ist für Y también-Commerce-Unternehmen keine bloße Option. Wie hast du gelernt, Das Gesetz Nr. 7.962/2013 legt fest, dass Transparenz für virtuelle Unternehmen Priorität hat. und die Schaffung einer solchen Richtlinie ist ein sicherer Schritt in diera Richtung.

Der erste Ratschlag, den wir Ihnen geben können, ist, dass Sie eine klare und menschliche Sprache verwenden sollten, die es Ihren Kunden leicht macht, sie zu verstehen. Es ist notwendig, dass die Bedingungen sehr klar sind, unabhängig vom Profil des Käufers Unternehmen.

Erstellen Sie nach Möglichkeit eine Schritt-für-Schritt-Anleitung, die dem Käufer bei Bedarf in Text, Vídeo oder Bild zeigen kann, wie er seine Rechte aktivieren kann.

Diera Rückgabe- und Umtauschrichtlinie sollte an einer leicht auffindbaren Stelle auf Ihrer Website verfügbar sein. Viele Unternehmen platzieren diera Informationen am Ende der Seite, wo Kunden normalerweise nach solchen Daten suchen.

Sie können diera Seite auch auf anderen Kommunikationskanälen für Ihr Unternehmen teilen, z. B. Instagram-Highlights, Y también-Correo-Marketing, WhatsApp-Biografie und mehr.

2. Strukturierung eines Reverse-Logistik-Vorgangs

Der gesamte Prozess der Paketzustellung wird von Unternehmen wie Spediteuren oder der Articulo selbst durchgeführt.

Sie sind dafür verantwortlich, das Paket an der Verteilungsstelle Ihres Geschäfts abzuholen, es bis zum Haus des Kunden zu bringen und schließlich die Bestellung auszuliefern. Kurz gesagt, das ist der Logistikprozess.

Deshalb, Er umgekehrte Logik entsteht, wenn dieser gesamte Prozess „umgekehrt“ abläuft, also vom Kunden zurück zum Unternehmen.

Laut CDC müssen die Kosten für die Rücksendung des Pakets vom Unternehmen getragen werden. Deshalb, Liebe zum Detail ist wichtigSicherstellen, dass die Ressourcen sinnvoll genutzt werden und der Prozess effizient durchgeführt wird.

Es gibt einige Kategorien der Rückwärtslogistik. Lassen Sie uns jetzt über sie sprechen:

Rückwärtslogistik zu Hause

Interne Rückwärtslogistik Das Produkt wird direkt an der angegebenen Adresse abgeholt, bei dem es sich in den meisten Fällen um das Eigenheim des Käufers handelt. In der Regel werden 2 Auszahlungsversuche unternommen oder es wird ein Zeitpunkt vereinbart.

Gleichzeitige Home-Reverse-Logistik

Bei der simultanen nationalen Reverse-Logistik erfolgt die Abholung des zu wechselnden Produkts gleichzeitig mit der Auslieferung des neuen Produkts an den Kunden. Dies ist ein übliches Vorgehen bei Änderungsfällen.

Reverse-Logistik in der Agentur

Im Falle einer Rückwärtslogistik in der Filiale Der Rücksendevorgang wird über eine Postagentur oder eine Franchise-Agentur durchgeführt. Daher muss der Händler den Code, den er veröffentlichen möchte, mitteilen und auch den Veröffentlichungsautorisierungscode ausstellen.

Gleichzeitige Rückführungslogistik in der Filiale

In diesem Fall erfolgt der Vorgang weiterhin bei einer Postfiliale oder einem Franchisenehmer. Der große Unterschied besteht darin, dass das Produkt gleichzeitig mit der Lieferung des Ersatzprodukts freigegeben wird.

3. Den Kunden hervorragend bedienen

Wenn ein Kunde mit der Rücksendung von Waren beginnt, ist die Wahrscheinlichkeit groß, dass er mit dem Kauf nicht zufrieden ist – und kaum ein Argument wird seine Meinung ändern.

Was Ihr Unternehmen in diesem Moment tun muss, ist eine humanisierte und transparente Unterstützung anzubieten., Annahme der Anfrage des Kunden. Sie müssen verstehen, dass die bloße Tatsache, dass ein Kunde ein Produkt zurückgeben möchte, nicht bedeutet, dass er nie wieder mit Ihrem Geschäft Geschäfte machen wird.

Schulen Sie Ihr Serviceteam, um klare Anweisungen zu geben und schnell auf Anfragen zu reagieren.

Neben der Entgegennahme von Anfragen ist Ihr Unternehmen auch dafür verantwortlich, den Kunden über alle Phasen des Prozesses auf dem Laufenden zu halten. Dies kann über WhatsApp, Y también-E-e correo electrónico und sogar Telefonkontakt erfolgen.

Dies ist ein entscheidender Prozess nach Verkauf und kann entscheidend für die Kundenbindung sein.

Lesen Sie auch: Kundenservice (SAC): Was ist das und warum ist es wichtig?

Wie vermeide ich die Rückgabe von Produkten im Y también-Commerce?

Wie Sie bereits wissen, ist der Warenrückgabeprozess ein fester Bestandteil des Verkaufsprozesses. Das bedeutet jedoch nicht, dass Ihr Unternehmen keine Initiativen ergreifen kann, um die Wiederholung dieser Rücksendungen zu vermeiden oder zumindest zu reduzieren.

Wir geben einige Tipps, die Ihnen dabei helfen können …

1. Schreiben Sie gute Produktbeschreibungen

Produktbeschreibung ist der dazugehörige Text Verkaufsseite von Ihrer Website. Es dient dazu, weitere Details zum Produkt anzugeben, wie z. B. Abmessungen, Farben, Modelle, Verwendungsarten und andere Informationen, die für die Kaufentscheidung wichtig sein können.

Dabei geht es darum, vollständige Texte zu erstellen, die leicht zu lesen sind und wirklich etwas bringen wertvolle Information für den Kunden Verwenden Sie nach Möglichkeit Ressourcen wie hochauflösende Vídeos und Fotografías, um dem Kunden zu helfen, zu verstehen, ob der Artikel wirklich das ist, wonach er sucht.

Dies ist auch ein Bereich, in dem Sie Trigger verwenden können, um Ihr Produkt zu beschreiben und so die Kauflust zu wecken. All dies hilft dem Kunden, eine fundierte Entscheidung zu treffen und die Bestellung später nicht zurückgeben zu wollen.

2. Kundenrezensionen ausstellen

Die Meinung anderer Kunden zu einem Produkt zu zeigen, kann bei der Kaufentscheidung helfen und zeigen, dass der Artikel wirklich so gut ist, wie er scheint. Dies gibt mehr Sicherheit beim Kauf und verhindert, dass der Kunde Reue empfindet – oder getäuscht wird –, nachdem das Paket bei ihm zu Hause angekommen ist.

Viele Y también-Commerce-Plattformen unterstützen den Bereich Produktbewertungen. Zögern Sie daher nicht, es zu aktivieren und sich von Ihren Kunden beim Verkauf unterstützen zu lassen. Wir haben hier ein wenig darüber gesprochen: Y también-Commerce-Produktbewertung: Wie kann es Ihrem Shop helfen?

3. Bieten Sie einen Vorverkaufsservice an

der Service Vorverkauf nichts anderes als die vor dem Kauf erbrachte Leistung. Es wird auch als Beratungsdienst bezeichnet und sein Hauptziel besteht darin, dem Kunden zu helfen, das Produkt zu bekommen, das er wirklich braucht.

Dieser Service kann über Chatfenster auf der Website, per Y también-E-e correo electrónico, in sozialen Netzwerken oder über jeden anderen Kanal Ihres Unternehmens bereitgestellt werden. Hier, Die Absicht besteht nicht darin, dem Kunden ein Produkt „aufzudrängen“.sondern um Ihnen verständlich zu machen, wie die Eigenschaften des Artikels zur Lösung eines Schmerzes oder Problems beitragen können.

Wenn Sie mehr darüber erfahren möchten und wie Sie diera Funktion automatisieren können, empfehlen wir Ihnen, Folgendes zu lesen: Chatbot für den Vertrieb: Lohnt sich die Investition?

Wir hoffen, dass Sie das nach dieran Tipps verstanden haben Der Warenrückgabeprozess ist kein Grund zur Angst, sondern eine zusätzliche Gelegenheit, Ihre Kunden zu begeistern.

Dies ist nur einer von vielen Prozessen, die Sie etablieren müssen, um im Y también-Commerce tätig zu sein und im Vertrieb erfolgreich zu sein.

Auf unserer Bildungsplattform für Unternehmer vermitteln wir Ihnen alles über Logistik, Vertrieb, Kundenservice und mehr. Melden Sie sich jetzt an und erhalten Sie Zugang zu der gesamten Unterstützung, die Sie für den Erfolg Ihres Unternehmens benötigen.

Erfahren Sie hier mehr über die Plattform:

Häufige Fragen

Wie funktioniert die Warenrückgabe?

Die Rückgabe des Produkts erfolgt, wenn der Kunde die Bestellung erhält und, aus welchem ​​Grund auch immer, diera ändern oder vom Kauf zurücktreten muss. In diesem Fall löst das Unternehmen den umgekehrten Logistikprozess aus und erstattet dem Verbraucher den Kaufpreis oder sendet ein Produkt als Ersatz.

Was sagt das Gesetz zur Warenrückgabe?

Gemäß Artikel 26 des Verbraucherschutzgesetzes (CDC) kann der Kunde den Mangel der Ware innerhalb von 30 Tagen bei nicht haltbaren Produkten und innerhalb von 90 Tagen bei langlebigen Gütern geltend machen. Bei Käufen über das Internet hat der Kunde ab der Lieferung eine Frist von 7 Kalendertagen, um eine Rücksendung ohne Vertragsstrafe zu beantragen.

Was ist die Frist für die Rücksendung von Waren?

Gemäß dem Verbraucherschutzgesetz kann der Kunde jeden über das Internet getätigten Kauf kostenlos zurückgeben, wenn der Antrag innerhalb von 7 Kalendertagen nach Lieferung des Pakets gestellt wird.

Was sind die Rückgabeverfahren?

Zunächst muss der Verbraucher das Unternehmen kontaktieren und eine Rückerstattung beantragen. Daher müssen Sie sich auf einen Sammelmodus einigen. Normalerweise stellt das Unternehmen ein Versandetikett aus und bittet Sie, den Artikel per Articulo an das Distributionszentrum zu schicken. Der Kunde erhält dann die Rückerstattung oder wartet auf den Versand des neuen Produkts.

Wir hoffen, dass Ihnen unser Artikel So retournieren Sie Waren: Tipps,

und alles rund um Geldverdienen, Arbeitssuche und die Wirtschaftlichkeit unseres Hauses gefallen hat.

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