Restoranes: wie man erobert, behält und
Lesen Sie in diesem 5. Kapitel die beiden wesentlichen Schritte zur Kundengewinnung und -bindung und verstehen Sie, was der Präsident von Abrasel – SC, Raphael Dabdab, zu diesem Thema hervorhebt.
Die Gewinnung neuer Kunden kann bis zu siebenmal teurer sein als die Bindung bestehender Kunden. Die Aussage stammt vom Professor und Marketingberater Philip Kotler.
Dem Forscher zufolge ist die Diskrepanz zwischen den Zahlen auf die hohen Investitionen in Unternehmensanteile zurückzuführen, um Kunden zu gewinnen. Allerdings konzentrieren sich nur wenige oder gar keine auf die Bindung dieser gewonnenen Kunden.
Viele dieser Investitionen im Gastronomiebereich konzentrieren sich auf kurz- und mittelfristige Aktionen, wie zum Beispiel Rabattgutscheine, die zwar gute Einnahmen generieren, aber einmalig und auf lange Sicht nicht nachhaltig sind.
Basierend auf diesem Kontext und unter der Annahme, dass Sie – Leser – Ich habe bereits den gesamten Inhalt dieser Serie verbrauchtIn diesem Material werden wir uns mit den Konzepten des Kundenerfolgs und den Techniken zur Kundenbindung und -bindung befassen.
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1 – Den Kunden überzeugen
2 – Kundenbindung aufbauen
3 – Interview mit Raphael Dabdab – Präsident von Abrasel – SC
1 – Den Kunden überzeugen
Obwohl es viel Konkurrenz gibt, ist die Gewinnung eines neuen Kunden die einfachste Aufgabe in der Kette. Es gibt mehrere Möglichkeiten, Menschen für Ihr Unternehmen zu gewinnen.
Laut Experten können Sie neue Gerichte kreieren, die einen bestimmten Teil der Bevölkerung zufriedenstellen. Zum Beispiel mit Naturprodukten arbeiten. Ein Trend, der sich im Land immer weiter ausbreitet.
Laut einer Sebrae-Studie ist das Phänomen global und allein in Brasilien werden jährlich mehr als 21,5 Milliarden US-Dollar bewegt. Und obwohl die brasilianische Landwirtschaft der größte Pestizidverbraucher ist, ist ironischerweise der Markt für Saatgut ohne Kontakt mit synthetischen Pestiziden und chemischen Düngemitteln seit 2009 jährlich um 25 % gewachsen, deutlich über dem Weltdurchschnitt von 6 %.
Weitere Strategien, die Sie auf Ihren Kanälen anwenden können, sind Inhalte, die Kunden in Ihr Unternehmen locken. Wenn Sie beispielsweise auf natürliche Lebensmittel zurückgreifen, können Sie auf dem Instagram Ihres Unternehmens eine Reihe wöchentlicher Inhalte erstellen, in denen über die Vorteile dieser Lebensmittel gesprochen wird.
Darüber hinaus können Sie in Kampagnen und Werbeaktionen für Neukunden investieren, was normalerweise funktioniert, aber wie bereits erwähnt, müssen Sie darüber nachdenken, wie Behalten Sie Ihre Kunden.
2 – Kundenbindung aufbauen
Sie haben den Kunden bereits für Ihr Unternehmen gewonnen, daher müssen Sie ganz klare Maßnahmen ergreifen, wie Sie ihn binden können. Ein komplexerer Schritt als die Gewinnung des Kunden, da dieser Sie bereits kennt und eine Meinung zu Ihrem Unternehmen und Produkt hat. Und unabhängig davon, ob diera Meinung gut oder schlecht ist, sollten Sie als Erstes herausfinden, was diera Meinung ist (hier erfahren Sie, warum).
Laut Melissa Quaresma, Kundenerfolgsberaterin bei Delivery Much, können Restoranes einige Maßnahmen des Unternehmens und der Franchisenehmer nachahmen.
Eine der Strategien ist die Kunden-Gamifizierung. Melissa erklärt, dass eine der Franchise-Einheiten des Unternehmens die Restaurantbasis entsprechend dem monatlichen Einkommen in Gruppen (Gold, Silber und Bronze) einteilt. Aus dieser Aufteilung werden die Beträge definiert, die in das Marketing investiert werden sollen.
Beispielsweise haben die in der Kategorie angemeldeten Betriebe Marketinginvestitionen in Höhe von 1.000 Reais getätigt; Silber BRL 700 und Bronze BRL 500.
Andere angewandte Strategien beziehen sich auf die Übergabe von Geschenken und festliche Concluya zwischen der Einrichtung und dem Unternehmen. Zum Beispiel das Jubiläum eines Firmen- oder Restaurantbesitzers oder die Lieferung personalisierter Geschenke.
Im Rahmen des Geschäftsmodells eines Restoranes kann die Einrichtung beispielsweise progressive Treuekarten einsetzen, die der Gruppenlogik folgen.
| Was ist Gamifizierung? |
| Gamification oder Gamification ist der Einsatz von Spieltechniken und -dynamiken, um Menschen in alltägliche Aufgaben einzubeziehen, die Produktivität zu verbessern, zu lernen und Verhalten außerhalb von Spielumgebungen zu motivieren. |
| Mit anderen Worten: Nutzen Sie die Logik, Mario Münzen zu geben, um die Prinzessin in realen Aktivitäten zu retten. Beispiel: Um ein kostenloses Mittagessen (Preis) zu gewinnen, muss der Kunde ein Testimonial auf dem Instagram-Konto des Restoranes abgeben (Aufgabe). |
3 – Interview mit Raphael Dabdab, Präsident von Abrasel – SC
Anhand dieser Inhaltsreihe verstehen wir, was Kundenservice ist und welche Komplexität alle Kundenerlebnisprozesse in Ihrem Unternehmen mit sich bringen.
Basierend auf diesem Kontext bringen wir in diesem fünften Inhalt ein exklusives Interview mit dem Präsidenten von Abrasel – SC, Raphael Daddab. Die Fragen, die das Interview des Experten leiteten, wurden aus Recherchen mit Restaurantbesitzern erstellt, die mit der Delivery Much-Kette verbunden sind.
1 – Was ist Kundenservice und wie kann die Kundenzufriedenheit an allen möglichen Kontaktpunkten mit dem Unternehmen gewährleistet werden?
Heutzutage, mit der Entwicklung des Sektors, verfügen Betriebe über mehrere Kontaktpunkte und damit auch über mehrere Bewertungspunkte durch den Verbraucher. Vom direkten Service wie einem Anruf bis zum indirekten Service durch Lieferung und mit mehreren Berührungspunkten vor und nach dem Verbrauchererlebnis über soziale Medien.
Mit der Entwicklung des Marktes und der Technologie sehen wir also auch eine Zunahme der Komplexität dieses Themas. Es gibt einen Wandel in den Verbrauchergewohnheiten und ein in den letzten Jahren recht schnell gewachsenes Nachfrageniveau, das letztendlich mehrere Vergleichspunkte bietet.
Daher ist es sehr wichtig, dass das Lugar de comidas über strukturierte Prozesse verfügt und über ein qualifiziertes und gut ausgebildetes Team verfügt, damit es an all dieran vielfältigen Kontaktpunkten die Bedürfnisse des Verbrauchers verstehen und effizient darauf eingehen kann.
2 – Wie kann die Beziehung des Benutzers zum Lieferer gestärkt werden, da der Kunde nur das Essen erhält und keinen direkten Kontakt zum Lugar de comidas hat?
Dies ist ein herausfordernder Punkt, da der erste Kontakt verloren geht. Es endet, ohne dieran Verbraucher zu treffen. Ideal ist es also, den Verbraucher durch Anreizprogramme zu stimulieren, wie zum Beispiel: Rückerstattung des Geldes und Treueprogramme.
Diera Strategien sind für das Lugar de comidas wichtig, um eine Kontaktbasis aufzubauen, den Kunden kennenzulernen, über ein CRM zu verfügen und es in Geschäfts- und Marketingstrategien sowie in der Nutzung von Articulo-Consumer-Informationen wie Bewertungen in sozialen Netzwerken nutzen zu können Netzwerke und alles. Dann gilt es, einen Kommunikations- und Loyalitätskanal zu schaffen, um Ihren Kunden kennenzulernen.
3 – Was tun, wenn selbst Wettbewerber weniger Bestellungen haben?
Suchen Sie nach Differenzierung. Egal ob Preis-, Produkt- oder Qualitätsdifferenzierung. Heute ist der Wettbewerb in der Branche sehr hoch. Die Krise hat zu einer Differenz zwischen Angebot und Nachfrage geführt, sodass es ein großes Angebot gibt und die Schwierigkeit darin besteht, diera Differenzierung zu finden. Jeder Unternehmer muss sich also mit seinen Unterschieden als Unternehmen auseinandersetzen und nach einer herausragenden Strategie suchen.
4 – Wie lässt sich der Gewinn steigern, wenn Kunden nur nach Werbeaktionen kommen?
Man muss gut mit ergänzenden Verkäufen umgehen können, zum Beispiel ein Dessert zum Hauptgericht verkaufen können und sehr gut mit internen Kosten umgehen können. Der Markt belohnt Ineffizienz nicht. Das Lugar de comidas muss also nach Effizienz streben, an der Menügestaltung arbeiten, etwas sehr Latentes, und sich mit dem Problem der Schwankungen der Rohstoffpreise aufgrund der Saisonalität des Produktionszyklus befassen, also muss man sehr aufmerksam darauf achten. .
Kurz gesagt: Arbeiten an Menü-Engineering, Saisonalität und ergänzenden Verkäufen. Wege, die der Unternehmer suchen muss, um den Betrieb rentabel zu machen und sich nicht auf die Preisfrage zu beschränken.
5 – Wie berechnet man den Preis und die Versandkosten?
Wenn Sie strategisch denken, müssen Sie Ihre Kosten genau kennen. Der Unternehmer muss die Preissensibilität des Verbrauchers kennen und auch die Preispositionierung der Wettbewerber kennen.
Daher ist es notwendig, die interne Realität, die internen Kosten, die Realität des Verbrauchers und die Realität des Marktes zu berücksichtigen und die Preisstrategie zu definieren. Darüber hinaus ist es notwendig zu verstehen, wie viel der Verbraucher zu zahlen bereit ist und den Konkurrenten sehr gut zu kennen. Diera Punkte sind wesentliche Faktoren, insbesondere Wettbewerb: ein dynamischer Faktor.
Und selbst wenn sich der Wert des Rohstoffs nicht ändert, muss berücksichtigt werden, dass der Wettbewerb dynamisch ist und dies ständig überwacht werden muss. Und wenn wir über die Lieferung sprechen, haben wir einen großen Teil der Öffentlichkeit, der sehr sensibel auf den Preis und die Lieferzeit reagiert. Dies sind also zwei sehr wichtige Faktoren im Entscheidungsprozess des Verbrauchers, und bei der Festlegung ihrer Strategie müssen sich Geschäftsleute ihrer bewusst sein.
6 – Woher weiß ich, was zu tun ist, wenn ehemalige treue Kunden nicht mehr nach dem Lugar de comidas suchen?
Der erste Schritt besteht darin, zu wissen, dass der Kunde verloren hat, denn wenn das Unternehmen nicht über ein CRM (Customer Relationship Management Programa) mit Kundendaten verfügt, weiß es, dass es den Fluss der Kundendaten verloren hat, aber es weiß nicht, wer gegangen ist.
Sie müssen also überlegen: Wenn ich einen Kunden habe, der seit drei Jahren zweimal im Monat kommt und nun seit zwei Monaten nicht mehr erschienen ist, wie kann ich ihn dann kontaktieren? Kann ich Ihnen eine Gefälligkeit erweisen, eine Freundlichkeit, damit Sie zurückkommen?
Dies ist der erste Punkt: Sie müssen Ihren Kunden kennen, damit Sie bei einem Rückgang des Kundenflusses nachvollziehen können, wer verloren gegangen ist, und entsprechend handeln können.
Man muss aber auch bedenken, dass der Durchflussabfall multifaktoriell ist. Sie müssen also eine gründliche Analyse durchführen. Das heißt, der Rückgang ist etwas Spezifisches für mein Unternehmen oder war er regional und allgemein. Es ist notwendig, die Ursachen zu untersuchen, um zu verstehen, wo die Wettbewerbsfähigkeit verloren geht. Liegt es an der Servicequalität? Liegt es an der Preispositionierung? Hierzu ist es notwendig, auf interne und externe Faktoren sowohl bei Verbrauchern als auch bei Wettbewerbern zu achten. Möglicherweise ist ein neuer Anbieter mit aggressiven Preisen auf den Markt gekommen. Daher ist eine ständige Überwachung notwendig.
7 – Welche Tipps oder Techniken würden Sie für die Kundenbindungs- und Loyalitätsarbeit geben?
Kennen Sie zuerst den Kunden. Zweitens müssen Sie über einen Kommunikationskanal mit dem Kunden verfügen. Drittens muss er wissen, welche Fragen für ihn wichtig sind und wie wichtig jede Frage ist. Verstehen Sie also, warum Sie mich besuchen? Welches Gewicht hat die Fürsorge für ihn? Wie hoch ist der Preis dafür? Und mit Werkzeugen und Methoden arbeiten. Der NPS (Net Promoter Score) selbst ist eine gute Methode. Obwohl Sie Ihre Kunden dadurch nicht kennen, ist es möglich, den Grad ihrer Zufriedenheit mit Ihnen zu messen.
Ein weiterer wichtiger Faktor besteht darin, im Betrieb präsent zu sein, da auf diera Weise die Entscheidungsfaktoren des Kunden verstanden werden können und innerhalb der Merkmale des Betriebs ermittelt werden kann, was der Verbraucher am meisten schätzt.
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