Kundenorientierung: 6 Möglichkeiten, Kundenorientierung zu schaffen

Kundenorientierung: 6 Möglichkeiten, Kundenorientierung zu schaffen

Aktualisiert am 08.08.2022 von Camila Canabarro

Customer Centric (oder Kundenorientierung) ist ein Thema, das unter Geschäftsleuten und Unternehmern viel diskutiert wird. Das ist ein Unternehmenskultur der am schnellsten wachsenden Unternehmen der Welt Und es basiert auf einer einfachen Prämisse: Der Kunde steht an erster Stelle, nicht Dienstleistungen oder Produkte.

Apple, Amazon, Netflix, Nubank, iFood … Wenn Sie an ein Unternehmen denken, das sich auf dem Markt hervorgetan hat, ist die Wahrscheinlichkeit enorm, dass es so konzipiert ist, dass der Kunde im Mittelpunkt steht. Schließlich sind es die Unternehmen, die einen Markt nach dem anderen „aufmischen“ und exponentiell wachsen.

In diesem Artikel zeige ich Ihnen, was diera kundenzentrierte Kultur ist und 6 Möglichkeiten, wie Ihr Unternehmen unabhängig von seiner Größe daran festhalten kann.

Was ist kundenzentriert?

Wie ich bereits erklärt habe, ist es so die Unternehmenskultur, die stets den Kunden in den Mittelpunkt stellt. Mit anderen Worten: Von der Person, die für die Erstellung und Verwaltung der Website verantwortlich ist, bis hin zur verantwortlichen Person müssen sie nach Möglichkeiten suchen, ein besseres Kundenerlebnis zu bieten und so ihr Leben zu verändern.

Ist Ihnen aufgefallen, dass ich nicht über das Produkt gesprochen habe? Das liegt daran, dass in dieser Kultur Das Produkt ist lediglich ein Werkzeug, das dabei hilft, das Leben des Kunden zu verändern. Und er ist wandelbar.

Zum Beispiel: Heute vertreibt Netflix ein Abonnementprodukt, das Nutzern uneingeschränkten Zugriff auf Serien, Largometraje und Dokumentationen ermöglicht, unabhängig davon, wo sie sich befinden.

Wenn morgen Uso contínuo die Probleme der Menschen nicht mehr löst und sie plötzlich Largometraje durch ihre Reluzca schauen wollen (verrückt, oder?), Sie können darauf wetten, dass Netflix einen Weg finden wird, dies zu tun.

Weil?

Weil es sich um ein Unternehmen handelt, das sich darauf konzentriert, Benutzerprobleme zu lösen und das bestmögliche Erlebnis zu bieten. Und wir wissen, dass sich Menschen verändern, genau wie die Technologie von heute, sodass niemand wirklich weiß, was morgen passieren wird …

Ein Unternehmen mit einer kundenorientierten Kultur bietet weit mehr als nur Dienstleistungen und Produkte. Sie sorgen für ein positives Kundenerlebnis vor, während und nach dem Verkauf.

Wie baut man ein kundenorientiertes Unternehmen auf?

Dazu ist es notwendig Kennen Sie Ihren Verbraucher gutVerstehen Sie ihre Wünsche und Probleme und machen Sie Ihr Produkt zur Lösung, die sie brauchen.

So, Sie verkaufen nicht nur mehr, sondern binden auch eher Kunden. Ist Ihnen aufgefallen, dass ein zufriedener Kunde häufiger kauft und dennoch anderen Menschen gegenüber Ihr Produkt lobt?

Nun, das hat alles mit Ihrer Unternehmenskultur und der Art und Weise zu tun, wie Sie diera vermitteln.

Doch vielen Unternehmen fällt es schwer, diera kundenorientierte Kultur zu schaffen. Dies liegt zum Teil daran, dass Kundendaten und -informationen verloren gehen und es daher nicht möglich ist, darauf basierend echte Maßnahmen zu ergreifen.

Andere Unternehmen verfügen leider nicht einmal über Mechanismen, um ihr Publikum besser zu verstehen.

Aber vielleicht Der Hauptgrund für diera Schwierigkeit ist der Mangel an Fokus und Priorität. In den meisten Unternehmen konzentriert sich ihre Kultur auf Vertrieb, Ziele, Ergebnisse, Abrechnung …

Mit anderen Worten: Sie ignorieren alles, was den Kunden betrifft, und denken ständig darüber nach, wie sie das Produkt verkaufen sollen.

Das hat nichts mit einer kundenzentrierten Kultur zu tun.

Für eine kundenorientierte Kultur muss der Kunde Teil der Werte und Prioritäten des Unternehmens sein. Tatsächlich muss der Kunde im Mittelpunkt jeder einzelnen Entscheidung stehen.

Um Ihnen dabei zu helfen, habe ich Ihnen eine Liste mit 6 Möglichkeiten zusammengestellt, wie Sie ein kundenorientiertes Unternehmen aufbauen können. Siehe unten:

1 – Empathie für den Verbraucher

Nur sehr wenige Unternehmen verstehen, wie Empathie den Umsatz steigern kann. Damit Sie es auf Ihr Unternehmen anwenden können, müssen Sie sich in die Lage Ihres Kunden versetzen.

Stellen Sie sich vor, wie es sein muss, in Ihrem Geschäft einzukaufen. Verstehen Sie die Schwachstellen, Wünsche und Gründe Ihrer Kundschaft, warum sie bei Ihnen kauft.

Wenn Sie verstehen, wie Sie diera Zweifel und Hindernisse überwinden können, werden sie sicherlich mehr von Ihnen kaufen wollen.

2 – Stellen Sie abgestimmte Mitarbeiter ein

Auch bei der Einstellung von Mitarbeitern müssen Unternehmen die Priorität der Kunden und deren Bedürfnisse berücksichtigen.

Ihr Team sollte aus Menschen bestehen, die sich der Bedeutung der Kundenbindung bewusst sind. Sie müssen einfühlsam sein, sie müssen aufmerksam sein, was das Publikum sagt, und auf dieser Grundlage immer versuchen, das Unternehmen weiterzuentwickeln.

Stellen Sie während des Vorstellungsgesprächs jedem Kandidaten, unabhängig von seiner Rolle, eine Frage, um seine Kundenorientierung einzuschätzen.

Diera Vorgehensweise stellt sicher, dass jeder neue Mitarbeiter kundenzentriert denkt, sendet aber auch eine klare Botschaft an alle über die Bedeutung des Kundenerlebnisses für das Unternehmen.

3 – Teilen Sie Kundeninformationen

Damit alle Mitarbeiter eine kundenorientierte Denkweise annehmen, muss jeder die Kunden des Unternehmens verstehen.

Allzu oft speichern Unternehmen Kundeneinblicke nicht in den Vertriebs- und Marketinggruppen und erwarten von anderen Abteilungen, dass sie sich ausschließlich auf ihre Funktionen konzentrieren.

Das ist ein Fehler.

Die besten Ergebnisse werden erzielt, wenn JEDER weiß, mit wem wir sprechen und welche Schmerzen und Nöte er hat.

Bemühen Sie sich also, dass jeder den Kunden genau kennt. Denn auch wenn einige Leute nicht an vorderster Front stehen, wenn es um das Gespräch mit dem Publikum geht, ist doch jeder im Unternehmen an einem Teil beteiligt, der den Kunden betrifft.

Adobe Systems beispielsweise eröffnete allen Mitarbeitern den Zugang zu Kundeneinblicken.

Das Unternehmen richtete eine neue Abteilung ein, um das Kundenverständnis zu erleichtern, und richtete Abhörstationen (en línea und im Büro) ein, an denen Mitarbeiter Kundenanrufe abhören können. Darüber hinaus berichten Führungskräfte in allen Besprechungen mit ihren Untergebenen über ihr Wissen.

Fantastisch, nicht wahr? Auf diera Weise behält jeder den Überblick darüber, was im Kopf des Verbrauchers vorgeht.

4 – Erleichtern Sie die Interaktion mit Kunden

Unternehmen müssen Möglichkeiten entwickeln, wie Mitarbeiter direkt mit Kunden interagieren können. Schließlich beeinflusst jeder Mitarbeiter das Kundenerlebnis in irgendeiner Weise, auch indirekt.

Auf diera Weise können alle Mitarbeiter von der Interaktion mit Kunden profitieren, um sie besser zu verstehen und mehr über ihre Erfolge und Herausforderungen zu erfahren.

Die meisten Unternehmen erlauben keinen direkten Kontakt zwischen Mitarbeitern und Kunden, aber Führungskräfte können die Interaktion dennoch erleichtern.

Lassen Sie Ihre Mitarbeiter Fokusgruppengespräche, Vertrieb und Support, Kundenbesuche und -rundgänge sowie Brainstormings beobachten und an Kundenveranstaltungen wie Beiratssitzungen und Branchenkonferenzen teilnehmen …

5 – Verknüpfen Sie die Mitarbeiterkultur mit den Kundenergebnissen

Ein gutes Team bringt gute Ergebnisse hervor, oder?

Vor diesem Hintergrund werden Führungskräfte motiviert sein, eine kundenorientierte Kultur zu pflegen, wenn sie wissen, wie sich diera auf das Endergebnis auswirkt.

Organisationen sollten stets sicherstellen, dass sie den Zusammenhang zwischen Kultur und Kundenwirkung herstellen und verfolgen.

Laut Diane Gherson, Leiterin der Personalabteilung bei IBM, ist das Mitarbeiterengagement zwei Drittel der Kundenzufriedenheitswerte ihres Unternehmens ausschlaggebend.

Das heißt, wenn sich die Mitarbeiter wohl fühlen, wird die Arbeit hervorragend ausgeführt und die Kunden fühlen sich loyal.

6 – Gleichgestellte Mitarbeiter entlohnen

Unternehmen können eine kundenzentrierte Kultur durch „Belohnungen“ stärken. So erfahren Mitarbeiter, welche kundenorientierten Einstellungen und Verhaltensweisen von ihnen erwartet werden und wie sich auch dies langfristig auszahlen kann.

Vor diesem Hintergrund hat Adobe ein Vergütungsprogramm für alle Mitarbeiter eingeführt. Der kurzfristige Cash-Incentive-Plan spiegelt sich in der Leistung des Unternehmens sowie in Messgrößen für den Kundenerfolg, wie beispielsweise der Kundenbindung, wider.

Das Programm sorgt für eine Ausrichtung im gesamten Unternehmen, da alle auf die gleichen Ziele hinarbeiten.

Das heißt, die Mitarbeiter arbeiten mit dem gleichen Fokus und dem gleichen Ziel und fühlen sich zusätzlich motiviert, mehr für die Belohnung zu tun.

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