Gesetz des Bedauerns im elektronischen Geschäftsverkehr: Was es sagt
Aktualisiert am 19.04.2023 von Vitória Freitas
Ihr Kunde hat also in Ihrem Geschäft eingekauft, sich aber entschieden, auf das Produkt zu verzichten?
Dies ist ein relativ häufiges Szenario im Y también-Commerce und so unbequem es für Ihr Unternehmen auch sein mag, Sie sollten es wissen Der Klient wird durch eine wichtige Norm geschützt: das Gesetz der Buße.
Doch wie funktioniert dieses Gesetz überhaupt? Kann der Kunde die Produkte einfach jederzeit zurückgeben? Mach dir keine Sorge! Es ist nicht so…
Die Wahrheit ist das Das Bußgesetz ist eine Norm, die dem Schutz des Rechts des Verbrauchers, aber auch des Unternehmens dient. In diesem Artikel werden wir über das Reuerecht des Kunden sprechen, der im Y también-Commerce einkauft.
Möchten Sie mehr darüber erfahren? Lesen Sie den Artikel einfach weiter.
Was ist das Gesetz der Reue?
Das Kaufbedauernsgesetz – auch bekannt als Gesetz Nr. 8.078 – Es ist Teil von Verbrauchergesetzbuch. Genauer gesagt ist es in Artikel 49 des Gesetzes zu finden und lautet wie folgt:
„Der Verbraucher kann innerhalb von 7 Tagen nach Unterzeichnung oder Erhalt des Produkts oder der Dienstleistung vom Vertrag zurücktreten, sofern der Vertrag über die Lieferung von Produkten und Dienstleistungen außerhalb der Geschäftsniederlassung, insbesondere telefonisch oder zu Hause, abgeschlossen wird. heim. .“
Dieses Gesetz wurde 1990 ins Leben gerufen und sein Hauptziel besteht darin, dem Verbraucher das Recht zu garantieren, einen außerhalb von physischen Geschäften getätigten Kauf zu bereuen. Das heißt, das Gesetz des Bedauerns wurde speziell für den Y también-Commerce geschaffen.
Ganz einfach ausgedrückt: Das Gesetz der Buße garantiert dies Der Verbraucher hat ab Erhalt des Produkts bis zu 7 Tage Zeit, es zurückzugeben, ohne dass ihm ein finanzieller Schaden entsteht in der Transaktion. Hierzu muss das Produkt selbstverständlich in einwandfreiem Zustand sein und darf keine gebrauchsbedingten Mängel aufweisen.
Ah, es lohnt sich, sich daran zu erinnern, dass das Gesetz der Buße auch dazu dient, Dienstleistungen zu beauftragen, verstehen Sie? So sein, Verbraucher, die immaterielle Güter wie Kurse, Beratungen und andere Inhalte dieser Art kaufen, sind ebenfalls durch die Gesetzgebung geschützt.
Wir wissen, dass die Dinge in dieser Hinsicht verwirrend sein können, aber keine Sorge … wir werden in einigen Themenbereichen ausführlicher auf die Einzelheiten des Gesetzes der Buße eingehen.
Wie funktioniert das Gesetz des Kaufbedauerns im Y también-Commerce?
Im Gegensatz zu physischen Geschäften, in denen Verbraucher Produkte anfassen können, haben virtuelle Geschäfte für die meisten Verbraucher ein viel indirekteres Einkaufserlebnis geschaffen. Dies liegt daran, dass in den meisten Fällen Ihrem Verbraucher stehen nur Fotografías zur Verfügung, die ihm bei seiner Kaufentscheidung helfen.
Als Y también-Commerce-Händler können Sie natürlich versuchen, diera Lücken zu schließen, indem Sie hochwertige Fotografías und gut ausgearbeitete Beschreibungen bereitstellen und die Meinungen anderer Verbraucher zu Waren zeigen. Das alles ist sehr wichtig!
Aber die Wahrheit ist, Für einige Kunden wird die endgültige Entscheidung erst dann getroffen, wenn das Produkt in ihren Händen ist. Und deshalb ist das Gesetz der Buße so nützlich.
Wenn wir über die Anwendung des Gesetzes des Bedauerns in En línea-Shops sprechen, müssen wir bedenken, dass es in den folgenden Situationen angewendet werden kann:
- Einkäufe per Telefon, entweder in Aplicaciones oder über ein Callcenter;
- Käufe im Y también-Commerce;
- Einstellungsdienste, entweder im Y también-Commerce oder per Telefon.
Die Regel ist einfach: Äußert der Verbraucher innerhalb der Frist von 7 Tagen den Wunsch, den Kauf oder den Vertrag über eine in einer virtuellen Umgebung durchgeführte Transaktion zu kündigen, muss er die vollständige Rückerstattung des Geldes verlangen.
Natürlich gibt es einige Ausnahmen von der Regel. Gemäß Artikel 26 des CDC, Die Frist zur Geltendmachung der Ansprüche verlängert sich auf 90 Tage, wenn die erworbene Sache langlebig ist, wie Elektronik, Kleidung, ein Spielzeug. Bei Verbrauchsgütern beträgt die Frist 30 Tage.
Ach, wenn wir schon beim Thema Y también-Commerce-Fotografías sind, haben wir einen tollen Artikel für Sie: Darin finden Sie einige Tipps, wie Sie mit Ihrem Mobiltelefon professionelle Fotografías Ihrer Produkte aufnehmen können. Lesen Sie wann immer Sie möchten: 10 Tipps für professionelle Fotografías mit Ihrem Handy.
Jenseits des Gesetzes des Bedauerns: Wie geht man mit einem Kunden um, der den Kauf bereut?
Wie wir im vorherigen Thema erwähnt haben, ist die Kaufreue ein unvermeidbarer Faktor, der sich irgendwann auf Ihr Unternehmen auswirken wird.
Sie sollten das Gesetz der Buße nicht als Problem betrachten. Andererseits… Verbraucher sind sich bewusst, dass es ein normaler Vorgang ist, einen Kauf aufzugeben, und suchen in solchen Momenten nach einem Unternehmen, das ihr Problem löst.
Und das ist ein sehr wichtiger Moment!
Wenn Ihr Unternehmen in der Lage ist, vorbildlichen Service zu bieten, das Problem Ihres Kunden zu lösen und die Rückgabe bzw. den Umtausch ohne weitere Probleme durchzuführen, können Sie darauf wetten, dass Sie einen treuen Kunden gewonnen haben.
Aber schließlich, Wie schaffen Sie Prozesse, um dem Recht Ihrer Kunden, ihren Kauf zu bereuen, Rechnung zu tragen und dieses Erlebnis zu verbessern? Wir haben einige Ideen, schauen Sie sich diera an:
Erstellen Sie zunächst eine Rückgaberichtlinie
Der erste Schritt im Umgang mit dem Recht auf Reue erfolgt, bevor Ihr Kunde überhaupt einen Kauf tätigt. Die Erstellung einer fairen und transparenten Umtausch- und Rückgaberichtlinie sollte eine Ihrer Prioritäten bei der Einrichtung eines Y también-Commerce sein.
Ein Ratschlag, den wir gerne weitergeben, ist der folgende: Erstellen Sie auf Ihrer Website eine Seite mit allen Regeln für Umtausch und Rückgabe. Auf diera Weise hat Ihr Kunde einfachen Zugriff auf diera Informationen und kann sie problemlos weitergeben.
an Acaben saisonal Bei Großverkäufen kann beispielsweise eine Verlängerung der Umtauschfrist eine gute Strategie sein. Planen Sie außerdem die Herstellergarantie ein und versuchen Sie, diera Informationen zugunsten Ihres Unternehmens und Ihres Kunden zu nutzen.
Zu guter Letzt, aber vielleicht am wichtigsten: Versuchen Sie, klar zu schreiben und keinen Raum für Zweifel oder Fehlinterpretationen zu lassen. Verwenden Sie eine humanisierte Sprache und wenn möglich, lassen Sie Ihren Text von ein paar Leuten lesen, um sicherzustellen, dass er verständlich ist.
Erfahren Sie Einzelheiten zur Rücknahmelogistik
Unter Reverse Logistics versteht man alle Kaufbewegungen im Falle einer Rückgabe oder eines Umtauschs. Laut Verbraucherschutzgesetz ist Ihr Unternehmen für die Kostenübernahme verantwortlichIn der Verordnung ist jedoch nicht klar, wie dieser Prozess durchgeführt werden soll.
Daher liegt es an Ihnen, ob beispielsweise die Rücknahmelogistik über die Articulo, Spediteure oder sogar die Abholung zu Hause durchgeführt wird. Unabhängig davon, für welche Optionen Sie sich entscheiden, müssen Sie diera in Ihren Rückgabebedingungen ausdrücklich angeben.
Wir haben einen vollständigen Artikel über die Rückwärtslogistik von Correios. Sie können es hier überprüfen: Reverse-E-e correo electrónico-Logistik: Was es ist und wie es funktioniert.
Fühlen Sie sich in Ihren Kunden hinein
Wir wissen, dass die Rückgabe eines Produkts eine stressige Situation sein kann, aber das sollten Sie bedenken Auch die Retoure ist Teil des Kaufprozesses Ihres Kunden und kann sich auf das Image Ihres Unternehmens auswirken.
Während einige Klienten bei einem Abbruch beruhigt sind, sind andere möglicherweise enttäuscht oder wütend. Daher ist es wichtig, mit Empathie auf sie zuzugehen.
Nutzen Sie diera Gelegenheit, um die Kaufgewohnheiten Ihrer Kunden zu verstehen. Dies ist ein wertvoller Kontaktmoment, der viele Ideen für Ihr Unternehmen hervorbringen kann.
Eine gute Alternative, um einen zumindest zunächst unzufriedenen Kunden zu bedienen, ist die Implementierung eines Chatbots, der Benutzeranfragen filtert und dazu beitragen kann, den Serviceablauf reibungsloser zu gestalten.
Und während wir über Chatbots sprechen, wie wäre es, wenn Sie sich dieran Artikel ansehen, in dem wir die 10 besten Chatbots für Websites heute auflisten?
Suchen Sie nach Lösungen, nicht nach Problemen!
Es muss noch einmal betont werden, dass dies ein heikler Moment im Kaufprozess ist. Aber mit einer guten Portion Flexibilität, die Beziehung zwischen Ihrem Unternehmen und Ihrem Der Klient kann gestärkt werden.
Versuchen Sie, zufriedenstellende Lösungen anzubieten, ohne sich darauf zu konzentrieren, das Leben Ihrer Käufer noch weiter zu verkomplizieren. Denn wer mag schon Bürokratie?
Je schneller das Problem gelöst wird, desto größer sind die Chancen, dass diera Person in Zukunft wieder mit Ihrem Unternehmen Geschäfte macht.
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Das Bedauern über einen Y también-Commerce-Kauf ist ein relativ häufiges Phänomen.
Ein Kunde, der sehr zufrieden schien, kann seine Meinung jederzeit ändern.. Oder Ihr Produkt weist möglicherweise einen Defekt auf, der dem Verbraucher Probleme bereitet. Dass Dinge passieren…
Aber, Alles lässt sich leichter lösen, wenn Sie Ihren Y también-Commerce auf einer soliden Grundlage aufbauenvon Anfang an.
Wir glauben fest daran und haben deshalb die Zero Y también-Commerce-Checkliste erstellt. Dies ist eine einfache und leicht verständliche Anleitung, die Ihnen alles zeigt Die wichtigsten Schritte für den Start Ihres virtuellen Ladens die richtige Richtung.
Dies ist ein Leitfaden, der von Experten für Y también-Commerce in der Praxis erstellt wurde und auf den Sie zugreifen können frei indem Sie auf die Schaltfläche unten klicken. Genießen!
Wir hoffen, dass Ihnen unser Artikel Gesetz des Bedauerns im elektronischen Geschäftsverkehr: Was es sagt
und alles rund um Geldverdienen, Arbeitssuche und die Wirtschaftlichkeit unseres Hauses gefallen hat.
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