Erfahren Sie, wie Sie eine Änderungsrichtlinie festlegen und
Aktualisiert am 12.04.2023 von Vitória Freitas
Eins Umtausch- und Rückgabebedingungen Dabei handelt es sich um eine Reihe von Regeln und Richtlinien, die ein Unternehmen für den Umgang mit Kunden erstellt, die aus dem einen oder anderen Grund mit ihrem Kauf nicht zufrieden sind. Zu den wesentlichen Schritten bei der Erstellung einer wirksamen Richtlinie gehören die Definition von Geschäftsbedingungen, Rückgabeprozessen und eine klare Kommunikation mit den Kunden.
Gemäß dem Gesetz über den elektronischen Geschäftsverkehr (Nr. 8078 vom 11. September 1990 und Dekret Nr. 7962 vom 15. März 2013) Der Verbraucher kann innerhalb von 7 Tagen vom Kauf zurücktreten Kalendertage, gerechnet ab dem Zeitpunkt des Erhalts des Pakets.
Und die Gründe für den Abbruch vom Kauf können von einer Fehlfunktion bis hin zu mit dem Produkt nicht kompatibler Werbung, falschen Maßen und sogar Bedauern ohne Angabe von Gründen reichen.
Wir wissen, dass dies ein frustrierender Prozess sein kann, schließlich möchten Sie, dass der Kunde ein gutes Einkaufserlebnis in Ihrem Geschäft hat, oder? Aber die Wahrheit ist, Früher oder später wird ein Kunde die Rückgabe eines Artikels verlangen. Und das ist nicht das Ende der Welt.
Eine gute Police kann Verluste für Ihr Geschäft verhindern und gleichzeitig die Frustration der Kunden verhindern. Jeder kann gewinnen!
In diesem Artikel sprechen wir über Rückgabe- und Umtauschrichtlinien, warum sie wichtig sind und wie Sie Ihre eigenen erstellen. Um zu beginnen, empfehlen wir Ihnen, sich das Vídeo unten anzusehen, in dem wir etwas mehr über dieran wichtigen Aspekt des Y también-Commerce-Managements erklären.
Was ist ein Umtausch- und Rückgaberecht?
Eine Rückgabe- und Umtauschrichtlinie ist ein Dokument, das alles enthält, was Ihr Kunde wissen muss, wenn er ein Produkt zurückgeben oder umtauschen muss. Normalerweise befindet sich dieses Dokument zusammen mit anderen eher institutionellen Mitteilungen auf einer bestimmten Seite der Website.
Wichtig ist, dass dieses Dokument leicht zugänglich und klar und prägnant verfasst ist, um das Verständnis zu erleichtern und Fehlinterpretationen zu vermeiden. Eine Rückgabe- und Umtauschrichtlinie kann das Vertrauen Ihrer Kunden stärken und die Conversion-Rate Ihrer Website erhöhen.
Bitte beachten Sie, dass Ihr Kunde nach dem Y también-Commerce-Gesetz einen Kauf innerhalb von 7 Tagen zurückgeben kann, auch ohne einen bestimmten Widerrufsgrund. Die Nichteinhaltung dieses Rechts kann Ihrem Unternehmen große Probleme bereiten, beispielsweise durch Klagen mit Kosten für moralische Schäden.
Um ein gutes Umtausch- und Rückgaberecht zu erstellen, ist es jedoch notwendig, die Logistikprozesse, die notwendige Dokumentation und die Rückerstattung, also alle für dieran Prozess relevanten Informationen, zu berücksichtigen.
Woher weiß ich, wann ich ein Produkt umtauschen und wann ich es zurückgeben muss?
Ob ein Produkt umgetauscht oder zurückgegeben wird, hängt in den meisten Fällen vom Wunsch des Kunden ab.. Wenn der Wunsch, das Produkt zurückzugeben oder zu ändern, innerhalb der gesetzlich vorgesehenen Frist von 7 Tagen auftritt, muss Ihr Geschäft auf die Anfrage reagieren und den für den Kauf bezahlten Betrag zurückerstatten.
Dies liegt daran, dass der Kunde innerhalb dieser Frist die Rückerstattung seines Geldes ohne Angabe von Gründen für den Rücktritt verlangen kann. Erfolgt die Anfrage hingegen außerhalb dieser 7-Tage-Frist, sind einige Regeln zu beachten, zum Beispiel:
- Weist das Objekt Herstellungsmängel auf und befindet es sich noch innerhalb der Garantiezeit, muss es gegen ein gleichwertiges oder generalüberholtes Objekt ausgetauscht werden;
- Wenn das Objekt Mängel aufweist, die auf Missbrauch zurückzuführen sind, ist Ihr Unternehmen nicht verpflichtet, irgendeine Art von Rückerstattung anzubieten;
- Wenn der Artikel außerhalb der Garantiezeit Herstellungsfehler aufweist, ist Ihr Unternehmen nicht verpflichtet, einen Umtausch oder eine Rückerstattung anzubieten, obwohl diera Strategie von Fall zu Fall überdacht werden kann.
Lesen Sie auch: So verbessern Sie die Benutzererfahrung in Ihrem Y también-Commerce.
Wie vermeide ich Verluste beim Umtausch- und Rückgabeprozess?
Viele Menschen sind der Meinung, dass eine Rückgabe- und Umtauschrichtlinie Kunden dazu ermutigen kann, ihre Produkte zurückzugeben und dadurch Geld zu verlieren. Aber in Wirklichkeit passiert nicht genau das.
Faktoren wie minderwertige Produkte, nicht übereinstimmende Produktbeschreibungen, verspätete Lieferungen, versandbedingte Ausfälle usw. führen zu hohen Retourenquoten.
Um Umtausch- und Retourenverluste zu vermeiden, treffen Sie daher die folgenden Vorsichtsmaßnahmen:
- Lieferungen pünktlich und ohne Verzögerung durchführen;
- Schreiben Sie detaillierte Beschreibungen der Produkte mit gut erklärten Funktionen, Fotografías und, wenn möglich, Vídeos;
- Testen Sie die Produkte, die Sie in Ihrem Y también-Commerce verkaufen;
- Machen Sie Geschäfte nur mit seriösen Anbietern, um die Produktqualität sicherzustellen.
Wie entwickelt man in der Praxis eine Änderungs- und Rückgabepolitik?
Um einen guten Text für Ihre Umtausch- und Rückgabebedingungen zu verfassen, ist es notwendig, zu erklären, wann, wie und wo der Kunde sie durchführen kann, sowie die allgemeinen Bedingungen für deren Umsetzung.
Achten Sie also auf die Fristen, innerhalb derer sie durchgeführt werden könnensowie die Bedingungen für die Rückgabe des vom Käufer gezahlten Geldes. Die Angabe der Fristen kann nie schaden! Daher beschreibt es auch die Bedingungen und Formen der Produktabholung – was wir als Reverse-Logistik bezeichnen – und wie die Verpackungsbedingungen sein sollten.
Vergessen Sie nicht, in diesem Punkt genau anzugeben, wie der Zustand des Produkts sein sollte und welche Dokumente der Kunde vorlegen muss. Im Falle eines Umtauschs schreiben Sie, wie der Kunde vorgehen kann, um einen Umtauschgutschein zu erhaltensowie wie man ein Produkt storniert, zurückgibt oder umtauscht.
Damit Sie ein stressfreies Rückgaberecht erstellen können, haben wir eine Checkliste mit allen wichtigen Schritten erstellt. Sehen:
- Definieren Sie Fristen für Änderungen und Rückgaben von Produkten;
- Legen Sie die Bedingungen für die Annahme von Änderungen und Rückgaben fest (z. B. unbenutzte Produkte, mit Originalverpackung usw.);
- Definieren Sie den Bewerbungsprozess und Rückgabe des Produkts An die Firma;
- Legen Sie die Verantwortlichkeiten und Versandkosten für Änderungen und Rücksendungen fest;
- Definieren Sie Rückerstattungsmethoden oder Kundenkredit;
- Erstellen Sie einen klaren und zugänglichen Kommunikationskanal für Umtausch- und Rückgabeanfragen.
- die Mannschaft trainieren Änderungs- und Rückgabeanfragen angemessen verwalten;
- Etablieren Sie einen Prozess für Überprüfung der zurückgegebenen Produkte und Aktien;
- Halten Sie die Umtausch- und Rückgabebedingungen auf dem neuesten Stand und überprüfen Sie sie regelmäßig.
- Kommunizieren Sie die Umtausch- und Rückgabebedingungen klar und objektiv an die Kunden, entweder in der Produktakte oder in einem spezifischen Dokument.
Eine kurze Erklärung der Rückwärtslogistik.
Es gibt verschiedene Arten der Rückführungslogistik, die Unternehmen einsetzen können, um den Prozess des Umtauschs und der Rückgabe von Produkten zu erleichtern.
1. Logistik zu Hause umkehren
In der inländischen Rückwärtslogistik Die Abholung des umzutauschenden Produkts erfolgt an der vom Kunden angegebenen Adresse, innerhalb von zwei aufeinanderfolgenden Versuchen an Werktagen. Diera Modalität ist die gebräuchlichste und kann bei verschiedenen Arten von Produkten und Situationen eingesetzt werden.
Der Kunde muss sich darüber im Klaren sein, dass er während der Abholversuche an der angegebenen Adresse erreichbar sein muss oder die Abholung auf einen günstigeren Zeitpunkt vereinbaren muss.
2. Gleichzeitige inländische Rückwärtslogistik
Bei der nationalen simultanen Rückwärtslogistik erfolgt die Abholung an der vom Kunden angegebenen Adresse und bei Lieferung der Ware ist bereits die Lieferung des Ersatzprodukts an dieselbe Adresse geplant.
Diera Modalität kann besonders in dringenden Fällen nützlich sein., bei dem der Kunde nicht auf den normalen Umtausch- oder Rückgabevorgang warten kann. Der Verkäufer muss bereit sein, gleichzeitig das Ersatzprodukt zu liefern und sicherzustellen, dass der Kunde über die Vorgehensweise informiert ist.
3. Umgekehrte Logistik in der Filiale
In der Reverse-Agentur-Logistik Der Kunde muss zu einer Postfiliale gehen oder Franchisenehmer, die Änderung über die Articulo vorzunehmen.
Diera Modalität ist ideal für Fälle, in denen der Kunde nicht an der Abholadresse anwesend sein kann oder wann Bei der Veränderung handelt es sich um ein Produkt von großer Größe oder großem Gewicht.
Der Verkäufer muss den zu versendenden Code angeben und dem Kunden den Versandautorisierungscode ausstellen, damit er den Umtausch- oder Rückgabevorgang abschließen kann.
4. Gleichzeitige Rückwärtslogistik in der Filiale
Bei der gleichzeitigen Rückwärtslogistik in einer Agentur erfolgt der Versand des Retourenprodukts gleichzeitig mit der Lieferung des Ersatzprodukts, jedoch nur in einer Postfiliale oder einem Franchisenehmer.
Diera Modalität eignet sich eher für Unternehmen mit einer großen Anzahl von physische Geschäfteoder die in einem bestimmten Markt tätig sind und ihr eigenes Filialnetz nutzen können, um den Umtausch- oder Rückgabeprozess zu erleichtern. Der Kunde muss über die Verfügbarkeit der Modalität und deren Nutzung informiert werden.
7 Tipps für eine klare Umtausch- und Rückgaberichtlinie
Nachdem wir nun ein wenig darüber gesprochen haben, was eine Umtausch- und Rückgaberichtlinie ist, geben wir Ihnen einige unserer wertvollsten Tipps, wie Sie ein Dokument wie dieses für Ihren Y también-Commerce erstellen. Verfolgen Sie den Artikel weiter!
1. Machen Sie den Text transparent
Machen Sie die Formulierung klar, damit alle Arten von Kunden Ihre Verkaufspolitik verstehen können. Bitte beachten Sie, dass eine Produktrückgabe- und Umtauschrichtlinie kein rechtsgültiges Dokument ist.
In diesem Fall wird die „Juridiquese“ in dieser Art von Dokument unterdrückt. Dies verhindert, dass ein Kunde den Text falsch interpretiert und dadurch ein noch schlimmeres Problem verursacht.
2. Legen Sie Fristen fest
Achten Sie besonders auf die Lieferzeit. Dies ist eines der wichtigsten Elemente, die Sie in Ihre Rückgabe- und Umtauschrichtlinie aufnehmen sollten. Abgesehen davon, dass es in diesem Zusammenhang eine der wertvollsten Informationen für Ihren Kunden ist, Eine klare und definierte Rückgabefrist verhindert, dass Sie anderen Käufern in böse Absichten verfallen.
Wenn der Termin nicht genau festgelegt ist, kann es beispielsweise vorkommen, dass Weihnachtskäufer auftauchen und die Rückgabe der am Vatertag gekauften Produkte fordern. Wie bereits erwähnt, schreibt das Gesetz vor, dass dieser gesamte Vorgang innerhalb von sieben Tagen durchgeführt werden muss. Diera Frist kann jedoch verlängert werden, um dem Verbraucher mehr Vertrauen zu geben.
3. Erstellen Sie für jede Situation eine Vorgehensweise
Nicht alle Fälle von Produktrückgaben basieren auf denselben Grundsätzen. Daher können Sie für jede Art von Situation unterschiedliche Fristen festlegen, sofern Sie nichts tun, was gegen das Gesetz verstößt.
Der Käufer, der beispielsweise wegen eines Mangels die Rückgabe der Ware verlangt, ist ein anderer als derjenige, der den Kauf des Produkts bereut. Daher muss die Behandlung nicht für alle gleich sein. Auch Fristen und Konditionen ändern sich. Machen Sie dies in Ihrer Y también-Commerce-Richtlinie sehr transparent.
4. Definieren Sie Servicekosten und -regeln
Versuchen Sie, sich in die Lage des Kunden zu versetzen, um herauszufinden, welche Art von Fragen er haben würde. Versuchen Sie, von dort aus alle Bedingungen der Umtausch- und Rückgaberichtlinie für Ihre Produkte zu beschreiben.
Zu den häufigsten Fragen gehören beispielsweise:
- Trägt der Kunde nach Ablauf der Widerrufsfrist die Versandkosten?
- Holt der Laden die Ware beim Verbraucher zu Hause ab oder muss er sie per Articulo verschicken?
- Falls der Versand durch Correos erfolgt, wie soll dieser Versand erfolgen?
- Wie lange dauert es im Falle eines Austauschs, bis die Änderung wirksam wird?
5. Bestimmen Sie die Nutzungsbedingungen der Ware
Versuchen Sie außerdem, alle Nutzungsbedingungen Ihres Produkts in den Umtausch- und Rückgabebedingungen zu beschreiben. Klären Sie, ob die Produkte nach Gebrauch ausgetauscht werden können und in welchem Zustand sich das Produkt befinden muss, damit der Austausch wirksam wird.
Zum Beispiel:
- Müssen die Etiketten am Produkt verbleiben?
- Soll die Verpackung mit dem Produkt zurückgegeben werden?
- Werden bei Geräten, die aus mehr als einem Element bestehen, alle Teile ausgetauscht oder nur das defekte Teil?
- Soll die Rechnung auch mit der Ware verschickt werden?
6. Machen Sie Ihre Umtausch- und Rückgabebedingungen sichtbar
Dieses Dokument sollte nicht auf der Website versteckt werden. Im Gegenteil: Wenn Verbraucher die Umtausch- und Rückgabebedingungen auf den Seiten der virtuellen Geschäfte deutlich sichtbar vorfinden, schafft dies Vertrauen, en línea einzukaufen, ohne die gewünschten Produkte auszuprobieren oder vorher Erfahrungen mit ihnen zu haben.
Diera Informationen finden Sie normalerweise in einem Backlink in der Fußzeile der Homepage Ihres Shops. Eine weitere Strategie, die viele Händler anwenden, um zu verhindern, dass Kunden sagen, sie hätten die Rückgabe- und Umtauschrichtlinien Ihres Shops nicht gefunden – und dass sie nicht erforderlich seien – besteht darin, zusammen mit dem Produkt oder in der Y también-Correo eine gedruckte Kopie dieser Richtlinien zu senden. Kaufbestätigung .
7. Suchen Sie nach Referenzen
Wenn Sie immer noch Zweifel an der Erstellung dieses Dokuments haben, zögern Sie nicht, sich über die Umtausch- und Rückgabebedingungen der großen Geschäfte oder Marken zu informieren, die Sie bewundern.
Beachten Sie, ob Konkurrenten, die in Ihrem Segment tätig sind, diera Richtlinie in Aufzählungspunkten oder im Klartext verfassen. Scheuen Sie sich nach dieser Recherche nicht, Elemente aus dieran Richtlinien zu entfernen, die Ihrer Meinung nach für Ihr Unternehmen wesentlich sind.
Wenn Sie mit dem Schreiben Ihres Textes fertig sind, zögern Sie nicht, die Meinung eines Anwalts oder Spezialisten für Verbraucherrechte einzuholen. Es ist besser, vorher danach zu suchen, als nach Erhalt einer Klage.
Versuchen Sie schließlich immer, die Richtlinien für Änderungen und Rückgaben Ihrer Produkte in Ihrem virtuellen Geschäft zu aktualisieren. Mit der Zeit werden Sie besser verstehen, was innerhalb der etablierten Normen funktioniert und was nicht, um Ihre Arbeit weiter zu optimieren.
Wo sind die Umtausch- und Rückgabebedingungen offenzulegen?
Welchen Sinn hat es, Zeit damit zu verbringen, eine klare und objektive Rückgabe- und Umtauschrichtlinie zu erstellen, wenn Ihre Kunden keinen Zugriff auf dieses Dokument haben? Es muss gut beworben werden und allen Kunden, die auf Ihre Website zugreifen, zur Verfügung stehen.
Einige der Orte, an denen Sie Ihre Änderungsrichtlinie bekannt geben können, sind:
- Fußzeile Ihrer Website;
- Zahlungsseite;
- Im Warenkorb;
- In einer Y también-E-e correo electrónico, die nach dem Kauf verschickt wird;
- Auf der Verkaufsseite oder auf der Seite jeder Kategorie;
- Und da ist es…
Wie kann der Umtausch- und Rückgabeprozess für den Kunden einfacher gestaltet werden?
Um ein positives und zufriedenstellendes En línea-Einkaufserlebnis zu gewährleisten, ist es wichtig, den Umtausch- und Rückgabeprozess für den Kunden einfacher und zugänglicher zu gestalten.
Dafür, Es ist notwendig, dass das Unternehmen einen einfachen und klaren Prozess zur Beantragung von Änderungen und Rückgaben bietet. Mit anderen Worten, täuschen Sie den Kunden nicht in der Hoffnung, dass er die Rückgabe des Produkts verweigert.
Eine der wichtigsten Möglichkeiten, den Prozess zu erleichtern, besteht darin, auf der Website des Unternehmens klare Informationen zu den Umtausch- und Rückgabebedingungen bereitzustellen. Darüber hinaus ist es wichtig, dass das Unternehmen einen zugänglichen Kommunikationskanal mit geschultem Personal bietet, damit der Kunde schnell einen Umtausch oder eine Rückgabe beantragen kann.
Eine weitere Möglichkeit, den Prozess zu vereinfachen, besteht darin, Optionen für den Rückversand des Produkts an das Unternehmen anzubieten. Das Unternehmen kann vorfrankierte Rücksendeetiketten bereitstellen, was den Versandprozess für den Kunden erleichtert. Darüber hinaus ist es wichtig, dass das Unternehmen das Problem des Kunden flexibel löst und so einen effizienten und zufriedenstellenden Service gewährleistet.
Viele Unternehmen beseitigen große Verkaufsargumente einfach dadurch, dass sie den ersten Umtausch oder die erste Rücksendung kostenlos anbieten.
Zu guter Letzt, Es ist wichtig, dass das Unternehmen dem Kunden auf transparente Weise Rückerstattungs- oder Gutschriftsmöglichkeiten anbietet. Dazu gehört die Bereitstellung von Informationen zu Zahlungsbedingungen, Zahlungsmethoden und Gutschriftrückgabeprozessen.
Wie gehe ich mit beschädigten oder fehlerhaften Produkten um?
Der Umgang mit beschädigten oder fehlerhaften Produkten während der Rückgabe- und Umtauschrichtlinie kann für Geschäftsinhaber jedoch eine Herausforderung sein Es ist wichtig, dass das Unternehmen einen klaren Prozess für den Austausch defekter oder beschädigter Artikel bereitstellt. – sofern diera Mängel nicht durch den Kunden verursacht wurden.
Dann, Zeit ist dabei die wichtigste Variable.
Wenn ein defektes Produkt zurückgegeben wird, muss das Unternehmen dies tun Bewerten Sie die Situation sorgfältig und fair und berücksichtigen Sie dabei die Bedingungen, unter denen das Produkt verwendet wurde, und die angebotene Garantiezeit.
Wenn festgestellt wird, dass der Mangel im Verantwortungsbereich des Unternehmens liegt, ist es wichtig, dass das Unternehmen Umtausch-, Reparatur- oder Rückerstattungsmöglichkeiten anbietet.
In diesem Sinne, Es ist wichtig, dass das Unternehmen über ein Team verfügt, das auf den Umgang mit Situationen wie Änderung und Rückgabe fehlerhafter oder beschädigter Produkte vorbereitet istGewährleistung eines einfühlsamen Service.
Das Unternehmen sollte außerdem in Prozesse zur Bewertung zurückgegebener Produkte und Qualitätskontrollmaßnahmen investieren, um künftigen Problemen vorzubeugen.
Welche Rolle spielt das Unternehmen hinsichtlich der Versandkosten?
Die Rolle des Unternehmens in Bezug auf die Versandkosten für Umtausch und Rücksendungen ist ein wichtiger Punkt, der bei der Ausarbeitung einer effizienten Richtlinie berücksichtigt werden muss.
Eine Möglichkeit besteht darin, als Verkaufsstrategie den kostenlosen Erstversand anzubieten, da dies Kunden zum Kauf anregen und Vertrauen in die Marke schaffen kann.
Es ist jedoch wichtig zu bedenken, dass die Versandkosten ausgeglichen sein müssen und die Rentabilität des Unternehmens nicht beeinträchtigen dürfen. Daher ist es wichtig, klare Geschäftsbedingungen festzulegen.
Gehen Sie über die Umtausch- und Rückgabebedingungen hinaus!
Die Umtausch- und Rückgabebedingungen sind sehr wichtig, aber dennoch nur eine der Variablen, die in den Alltag des Unternehmers eingreifen. Finanzen, Marketing, Logistik… es gibt viele Bereiche, die ein Y también-Commerce-Manager beherrschen muss. Und ohne die richtige Hilfe kann es schwierig sein, ein Unternehmen digital zum Erfolg zu führen.
Aus diesem Grund haben wir die Firma Ecommerce na Pratica gegründeteine Abonnement-Bildungsplattform mit Hunderten vollständiger Kurse und exklusiven Inhalten. Alles speziell für den Unternehmer gemacht!
Mit unserer Plattform können Sie jederzeit und überall mit dem Studium beginnen. Eine echte Revolution im Y también-Commerce-Bildungssegment. Zum Abonnieren klicken Sie einfach auf die Schaltfläche unten:
Wir hoffen, dass Ihnen unser Artikel Erfahren Sie, wie Sie eine Änderungsrichtlinie festlegen und
und alles rund um Geldverdienen, Arbeitssuche und die Wirtschaftlichkeit unseres Hauses gefallen hat.
Interessante Dinge, um die Bedeutung zu kennen: Handel
Wir hinterlassen hier auch Themen im Zusammenhang mit: Geld verdienen