Abwanderung: Was es ist, wie man es berechnet und Tipps dafür
Aktualisiert am 07.12.2022 von Maria Alice Medeiros
Die Gewinnung neuer Kunden ist oft schwieriger und teurer als die Bindung bestehender Kunden. Deshalb, wissen Was ist Abwanderung?, Welche Ursachen es hat und wie man es reduzieren kann, ist für die finanzielle Gesundheit des Unternehmens von entscheidender Bedeutung.
Vorbei sind die Zeiten, in denen Unternehmen nur darauf aus waren, neue Kunden zu erreichen. Dieses Anliegen besteht natürlich weiterhin und ist sehr wichtig… Doch seit einiger Zeit gibt es eine weitere Priorität, die die Aufmerksamkeit der Unternehmer auf sich zieht: Behalten Sie diejenigen Presenten, die bereits einen Kauf getätigt haben.
Und wussten Sie, dass einer der ersten Schritte, um herauszufinden, ob dies ein Problem für Ihr Unternehmen darstellt, die Berechnung der Abwanderungsrate ist?
In diesem Artikel erklären wir es Was ist Abwanderung, warum ist es wichtig, diera Rate zu messen und andere Besonderheiten dieser Metrik. Folgen Sie den folgenden Themen!
Was ist Rotation?
Die Abwanderungsrate oder Abbruchrate ist eine messbare Kennzahl wie viel Umsatz oder Kunden Ihr Unternehmen in einem bestimmten Zeitraum verloren hat.
Der Begriff „Churn“ bedeutet in der freien Übersetzung ins Portugiesische so viel wie „schütteln“, daher auch der Gedanke der Rotation. Es ist ein grundlegender Indikator für Unternehmen, die Produkte und Dienstleistungen in jeder Marktnische verkaufen.
Im Allgemeinen ist die Analyse der Abwanderung wichtig für jedes Unternehmen, das von der Häufigkeit und/oder Wiederholung von Käufen abhängt Der Rückgang der Kundenkäufe steht in direktem Zusammenhang mit dem Umsatzrückgang.
Auf diera Weise können Sie anhand der Kenntnis der Abwanderungsrate grundsätzlich erkennen, ob der Bindungsprozess gut läuft. Wenn Sie eine hohe Kundenflucht feststellen, müssen Sie verstehen, was die Öffentlichkeit dazu bewegt, Ihr Unternehmen zu verlassen, und Maßnahmen ergreifen, um die Probleme zu beheben.
Warum ist die Messung der Abwanderung wichtig?
Die Messung der Abwanderung ist wichtig, damit Sie die Anzahl der Kunden, die Ihr Unternehmen verlassen, im Gleichgewicht halten können, d. h. ohne Verluste im Cashflow Ihres Unternehmens zu erleiden.
Wenn wir über Kunden sprechen, darf man doch nicht aus den Augen verlieren, dass es sich dabei auch um Menschen handelt, oder? Das bedeutet, dass die Beständigkeit eines Kunden nicht immer etwas mit Ihrem Unternehmen zu tun hat, in den meisten Fällen aber schon.
Die Pflicht des Unternehmers und seines Teams besteht daher darin, hart daran zu arbeiten, die Gründe für dieran Verzicht zu verstehen. All dies, damit sie es können Entwerfen Sie Strategien, um die Situation umzukehrenOder zumindest etwas daraus lernen.
Wir meinen damit, dass Sie sich keine Sorgen machen sollten, wenn ein oder zwei Kunden Ihr Produkt nicht mehr kaufen. Dies ist ein natürlicher Schritt, der jedem Unternehmen passiert. Wenn Sie jedoch erkennen, dass dies zu einem Trend werden kann, ist es wichtig, Maßnahmen zu ergreifen, um entgangene Gewinne zu reduzieren.
Ein weiterer wichtiger Faktor, den es zu berücksichtigen gilt, ist Folgendes: Treue Kunden kaufen tendenziell mit höheren EintrittspreisenDarüber hinaus fungieren Sie als wahre Botschafter Ihrer Marke. Zwei sehr wertvolle Funktionen, finden Sie nicht?
Wenn Sie eine dauerhafte Beziehung zu Ihrem Kunden aufbauen, erhöhen sich die Chancen, dass er Sie besser versteht. Dadurch können Sie vorteilhaftere Angebote erstellen und somit einen besseren Service anbieten.
Aus all dieran Gründen ist es sehr wichtig zu wissen, was Abwanderung ist, und diera Rate genau zu überwachen.
Was ist der Unterschied zwischen der Abwanderungsrate und der MRR-Abwanderung?
Wir haben bereits darüber gesprochen, was Churn ist und wie diera Rate Unternehmen hilft, den Kundenverlust in einem bestimmten Zeitraum zu berechnen. Es gibt jedoch noch eine andere Berechnung, die ebenfalls sehr nützlich sein kann: die MRR-Abwanderung oder die Umsatzabwanderung.
Kurzgesagt, Der Unterschied zwischen Abwanderungsrate und Abwanderungs-MRR besteht darin, dass erstere die Anzahl der verlorenen Kunden berechnet, während letztere berechnet, wie viel diera am Umsatz ausmachen.
Bei Unternehmen, die nur einen Produkttyp haben, folgt der Umsatz proportional der Anzahl der verlorenen Kunden. Der MRR-Umsatz ist daher ein besonders wichtiger Indikator für Unternehmen, die Produkte zu unterschiedlichen Preisen verkaufen.
Stellen Sie sich vor, Ihr Unternehmen verkauft ein Abonnement für einen bestimmten Dienst und es stehen zwei Monatspläne zur Verfügung: einer für 25 R$ und der andere für 75 R$. In diesem Fall könnte der Verlust von 10 Kunden unterschiedliche Rechnungsverluste bedeuten, je nachdem, welchen Plan sie nutzen . hat diera Leute abonniert.
Ein weiterer wichtiger Punkt ist das Die MRR-Rotation kann auch bei der Identifizierung von Problemen hilfreich sein mit bestimmten angebotenen Produkten…
Wenn beispielsweise die Abwanderungsrate bei einer Art von Plan viel höher ist, könnte dies bedeuten, dass mit dem Angebot etwas nicht stimmt, das die gute Leistung beeinträchtigt. So erhalten Sie die Möglichkeit, die Situation zu analysieren und über die richtige Strategie zur Lösung des Problems nachzudenken.
Wie lautet die Formel zur Berechnung der Abwanderungsrate?
Die Formel zur Berechnung der Abbruchrate ist recht einfach. Sie müssen lediglich die Anzahl der Mitarbeiter, die Ihr Unternehmen verloren hat, durch die Gesamtzahl der Kunden dividieren, die Sie zu Beginn des Zeitraums hatten. Die Formel lautet:
Abwanderungsrate = Kunden, die gekündigt haben / Kunden zu Beginn des Monats x 100
Wie wäre es, wenn wir diera Berechnung anhand einiger einfacher Beispiele verdeutlichen? sehen!
Beispiel 1: Nehmen wir an, Sie haben einen Y también-Commerce, der mit dem Abonnement-Club-Modell für gastronomische Produkte funktioniert. Zu Beginn des Monats hatte er 200 Kunden. Am Ende leal ihm auf, dass 40 von ihnen den Gottesdienst absagten.
- Abbrecherquote = 40/200 x 100
- Abbruchrate: 20 %.
Denken Sie daran, dass die gleiche Berechnung durchgeführt werden kann, um festzustellen, wie viel Umsatz verloren gegangen ist …
Wenn Ihr Unternehmen nur ein Produkt (und einen Preis) verkauft, multiplizieren Sie einfach den Wert der entgangenen Verkäufe mit der Anzahl der Kunden, die das Unternehmen verlassen haben. Wenn Sie jedoch verschiedene Arten von Dienstleistungen verkaufen, ist es dann interessant zu wissen, welche Auswirkungen die kombinierten Stornierungen im Einzelnen haben?
Beispiel 2: Betrachten wir immer noch dasselbe Unternehmen aus dem vorherigen Beispiel und stellen wir uns vor, dass es zwei Arten von Abonnements verkauft: einen Basisplan, der 50 R$ kostet, und einen weiteren Premiumplan, der 75 R$ kostet.
Sie wissen bereits, dass die Abwanderungsrate nur anzeigen würde, wie viele Kunden das Unternehmen verlassen haben. Um die tatsächlichen finanziellen Auswirkungen zu verstehen, muss jedoch Folgendes berechnet werden:
Nehmen wir an, von den 40 Kunden, die Sie verloren haben, waren 10 Abonnenten des Basisplans und die anderen 30 Abonnenten des R$75-Pakets. Stellen wir uns zur Vereinfachung vor, dass Ihr Unternehmen zu Beginn des Jahres die Hälfte aller Kunden in jeder Gruppe hatte.
Daher würde das Konto „Umsatzabwanderungsrate“ wie folgt aussehen:
- 10(50) + 30(75) / 100(50) + 100(75)
- 2750 / 5000 + 750 = 0,48
Mit anderen Worten: Bei der Analyse der Anzahl der Kunden deutet die Abwanderungsrate auf einen Verlust von 20 % der Gesamtzahl hin. Aber wenn wir uns ansehen, wie viel dieser Anteil am Umsatz ausmacht, hätte das Unternehmen etwa 48 % seiner Forderungen verloren.
Eine viel ausdrucksstärkere Zahl, finden Sie nicht?
Welche Verluste entstehen durch eine hohe Abwanderungsrate?
Hohe Abwanderungsraten können einem Unternehmen großen Schaden zufügen, und das hat nicht nur mit finanziellen Aspekten zu tun.
Das erste Problem sind die negativen Auswirkungen auf die Glaubwürdigkeit des Unternehmens.. Bei einer hohen Abwanderungsrate kann es schwierig sein, Partnerschaften mit guten Anbietern aufzubauen, denn das Image eines Unternehmens, das viele Kunden verliert, schadet am Ende.
Tatsächlich kann dies auch Investoren und andere am Unternehmen interessierte Presenten abschrecken, was sich direkt auf die finanzielle Nachhaltigkeit des Unternehmens auswirkt.
Neben, Eine hohe Abbruchrate kann darauf hindeuten, dass das Produkt des Unternehmens nicht skalierbar ist oder bei den Verbrauchern keine zufriedenstellende Bindung aufweist. In dieran Fällen ist es ideal, das Geschäft offen zu analysieren und die notwendigen Anpassungen vorzunehmen, um die Situation umzukehren.
Was ist die ideale Abwanderungsrate?
In der Traumwelt eines jeden Unternehmers liegt die ideale Abbruchrate bei Null. Das heißt, kein Kunde kündigt jemals und es tauchen immer neue Käufer auf. Aber in der realen Welt wissen wir, dass das nicht der Fall ist …
Die Wahrheit ist, dass jedes Unternehmen einer gewissen Abwanderungsrate unterliegt., unabhängig von der Qualität ihrer Dienstleistung. Es muss analysiert werden, ob diera Rate innerhalb der Markterwartungen liegt oder nicht.
Ein Großteil dieser Analyse basiert auf dem Segment des Unternehmens, das heißt, ob es sich auf den Verbraucher (B2C) oder andere Unternehmen (B2B) konzentriert. Lassen Sie uns nun über die jeweils ideale Abwanderungsrate sprechen. Schauen Sie sich diera an:
Für B2B-Unternehmen
Laut Daten einer im Jahr 2021 von Profitwell durchgeführten Umfrage: Die monatliche Abwanderung von B2B-Unternehmen im SaaS-Segment lag bei 2,65 % bei großen und mittleren Unternehmen und 4,86 % in kleineren Unternehmen. Diera Zahl stellt einen großen Fortschritt ofrecer, denn im Jahr 2020 lag der Durchschnitt bei 3 % bis 7 %.
Für B2C-Unternehmen
Auch laut derselben Umfrage Die Abwanderungsrate bei B2C-Unternehmen, die sich hauptsächlich auf den Verkauf von Programa konzentrierten, betrug 5,11 %. Bei Y también-Learning-Unternehmen liegt dieser Wert bei 9,78 %, in Segmenten wie Fitness sogar bei 9,75 %.
Wie lässt sich der Umsatz reduzieren?
Nachdem Sie nun wissen, was die Abwanderungsrate ist und wie man sie berechnet, müssen Sie verstehen, warum Sie Kunden verlieren.
Unser erster Tipp ist Führen Sie Recherchen und Analysen durch, um herauszufinden, wo Ihr Unternehmen versagt Und was kann man zur Verbesserung tun? Aber lassen Sie uns weiter unten mehr über diera und andere Maßnahmen zur Reduzierung der Abwanderung sprechen …
Sehen:
1. Machen Sie einen tollen ersten Eindruck
Der Ausdruck „Der erste Eindruck ist der letzte“ macht durchaus Sinn, wenn wir darüber sprechen, was Abwanderung ist. Dies liegt daran, dass die Wahrscheinlichkeit, dass ein Kunde mit dem Kauf in Ihrem Unternehmen aufhört, viel geringer ist, wenn ihm sofort gefällt, was er sieht.
Und das betrifft nicht nur die Qualität des angebotenen Produkts, sondern auch den Service, die Sicherheit der Website, den Zugang und das Kauferlebnis selbst usw.
So sein, Arbeiten Sie daran, einen guten ersten Eindruck zu hinterlassen, da dies Ihre Abwanderungsrate sicherlich senken wird. Denken Sie an alle Details, von den einfachsten, wie der Farbe der Schaltfläche zum Hinzufügen von Artikeln zum Warenkorb, bis hin zu etwas, das sich wirklich auf den Kaufprozess des Kunden auswirkt, wie der Sicherheit auf der Checkout-Seite.
2. Bringen Sie die Erwartungen in Einklang
Ihr Ansatz und Ihr Verkaufsgespräch sollten mit Ihrem Angebot übereinstimmen. Der Kunde muss vollständig verstehen, was angeboten wird und welche Bedingungen für die Dienstleistung oder das Produkt gelten.
Es ist wichtig, die Erwartungen aufeinander abzustimmen, um eine höhere Abwanderung und Unzufriedenheit der Kunden zu vermeiden. Im Allgemeinen gehen diera beiden Faktoren Hand in Hand.
3. Bieten Sie exzellenten Service
Kennen Sie jemanden, der aufgehört hat, Kontoinhaber bei einer Bank zu sein, nur weil er schlecht betreut wurde, als er eine Finanztransaktion durchführen musste? Nun, das passiert oft.
Das Gleiche gilt für Y también-Commerce-Kunden. Wenn Sie Fragen oder Probleme mit dem gekauften Produkt haben, möchte der Verbraucher mit Respekt behandelt werden. Kontaktieren Sie das Unternehmen und hoffen Sie, dass Ihre Situation so schnell wie möglich gelöst wird.
Um einen Kunden zu binden, ist es sehr wichtig, dass seine Zufriedenheit im Mittelpunkt Ihres Unternehmens steht. Das wird mich davon abhalten, Ihr Unternehmen zu verlassen.
4. Achten Sie auf Kundenfeedback
Ob durch Beschwerden im SAC, Kommentare in sozialen Netzwerken oder auf anderen Kanälen, Kunden hinterlassen Kommentare und Sie müssen sich darüber im Klaren sein.
Verstehen Sie, was die Unzufriedenheit Ihres Publikums verursacht, und arbeiten Sie daran, das Problem so schnell wie möglich zu beheben. Der Fokus liegt weiterhin auf der Minimierung der Abwanderungsrate. Vertrauen Sie mir, Prävention ist viel billiger und effektiver als Krisenmanagement.
Lesen Sie auch: SAC-Gesetz: Was ist das und welche Auswirkungen hat es auf Ihr Unternehmen?
5. Bieten Sie ein fantastisches Erlebnis
Der Kunde benötigt eine Einkaufserfahrung unvergesslich in Ihrem Y también-Commerce. Wir haben bereits über die Bedeutung des Kundenservices gesprochen, oder? Aber gehen Sie noch weiter…
Überprüfen Sie, ob Ihre Website gut benutzerfreundlich ist, ob die Zahlungsseite habitual funktioniert, ob keine Registrierungen zu lange dauern usw. All dies kann sich negativ auf das Kundenerlebnis in Ihrem Geschäft auswirken.
Die Rotation hat stattgefunden. Und nun?
Jedes Angebot kann storniert und zurückgezogen werden. Es ist Teil des Spiels. Aber wenn die Fluktuationsrate beginnt, das Wachstum Ihres Unternehmens zu beeinflussen, ist es wichtig, diesem Teil des Geschäfts Aufmerksamkeit zu schenken.
Was tun mit Kunden, die sich tatsächlich dazu entschließen, Ihre Produkte nicht mehr zu konsumieren? In solchen Fällen gibt es nur zwei Alternativen. Und beides hängt davon ab, zu verstehen, was den Ausstieg motiviert hat.
Es gibt Fälle, in denen es keine Lösung gibt, beispielsweise wenn der Kunde ins Ausland gezogen ist, entlassen wurde, ein persönliches Problem hatte, das ihn aufgeben ließ, oder sogar gestorben ist.
Jedoch, Meistens erfolgt der Rückruf, weil der Verbraucher der Meinung ist, dass es sich nicht mehr lohnt, für diera Dienstleistung zu bezahlen.
Das andere Szenario besteht also darin, dass sich Ihr Unternehmen darauf konzentriert, Fälle zu beheben, indem es entweder etwas Besonderes anbietet oder einfach mit der Person spricht, die aufgegeben hat.
Eine Initiative, die sehr dazu beiträgt, die Abwanderungsrate zu reduzieren, ist über einen effizienten After-Sales-Service verfügen. Vielen Unternehmern ist nicht bewusst, dass ein Kauf nicht mit der Bezahlung oder Lieferung des Produkts endet…
Sie müssen ständig zuhören und die Bedürfnisse Ihrer Kunden verstehen, um zu verhindern, dass sie nicht mehr bei Ihnen einkaufen.
Um Ihnen dabei zu helfen, empfehlen wir Ihnen, sich den Kurs anzusehen. Gute Kundendienstpraktikenverfügbar, indem Sie die Ecommerce na Pratica-Plattform abonnieren.
In diesem Kurs, der von Thatiane Queluci, der Customer Experience-Koordinatorin bei Ecommerce na Practice, geleitet wird, lernen Sie unfehlbare Tipps, um Ihre Kunden bestmöglich zu bedienen.
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Häufige Fragen
Was bedeutet Abwanderung?
Der Begriff „Churn“ kommt aus dem Englischen und bedeutet in einer freien Übersetzung ins Portugiesische so viel wie „schütteln“, was eine Vorstellung von Rotation vermittelt. Dies liegt daran, dass die Abwanderungsrate oder Abwanderungsrate eine Kennzahl ist, die zeigt, wie viel Umsatz oder Kunden Ihr Unternehmen in einem bestimmten Zeitraum verloren hat.
Was ist der Unterschied zwischen der Abwanderungsrate und der MRR-Abwanderung?
Der Unterschied zwischen Abwanderungsrate und Abwanderungs-MRR besteht darin, dass erstere die Anzahl der verlorenen Kunden berechnet, während letztere berechnet, wie viel dies am Umsatz ausmacht.
Wie lässt sich der Umsatz reduzieren?
Um die Abwanderung zu reduzieren, müssen Sie beim Kunden einen guten ersten Eindruck hinterlassen. Es lohnt sich auch, die Erwartungen in Einklang zu bringen, exzellenten Service zu bieten und immer auf das Retroalimentación der Kunden zu hören.
Wir hoffen, dass Ihnen unser Artikel Abwanderung: Was es ist, wie man es berechnet und Tipps dafür
und alles rund um Geldverdienen, Arbeitssuche und die Wirtschaftlichkeit unseres Hauses gefallen hat.
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